หน้าที่ประการหนึ่งของ “หัวหน้างาน” ที่ต้องปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ นั่นคือ การประเมินผลผู้ใต้บังคับบัญชาว่า แต่ละคนทำงานเป็นเช่นไร รับผิดชอบต่อหน้าที่ดีหรือไม่ ปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรได้ตามมาตรฐานเพียงใด เพื่อสรุปว่า แต่ละคนสมควรได้รับการขึ้นเงินเดือนเท่าไร เลื่อนตำแหน่งดีหรือไม่ ย้ายแผนกไปทำงานแบบอื่นน่าจะดีกว่า หรือให้อยู่อย่างเดิม รับเงินเท่าเดิม เพราะประเมินแล้วได้ผลไม่น่าพึงพอใจ ช่วงเวลาแห่งการประเมินผล อาจเป็นช่วงเวลาที่สะท้อนคุณภาพของหัวหน้างานจำนวนไม่น้อย…

ประเมินแบบเกรงใจ หัวหน้างานบางรายไม่กล้าประเมินตามความเป็นจริง ทั้งๆ ที่รู้ว่า ลูกน้องบางคนทำงานไม่มีประสิทธิภาพ ผิดพลาดบ่อย เนื่องจากกลัวว่าจะเสียความสัมพันธ์ระหว่างกัน เกรงว่าลูกน้องจะไม่พอใจ และจะยิ่งไม่ให้ความร่วมมือในการทำงาน จึงต้องประเมินให้ทั้งคนที่ทำงานดีและทำงานไม่ค่อยดีเท่าเทียมกัน

ประเมินแบบตอบแทนความดี หัวหน้างานจำนวนไม่น้อยใช้ช่วงเวลานี้ในการตอบแทนความดีที่ลูกน้องมีต่อตน โดยไม่ได้ประเมินตามความสามารถในการทำงาน เช่น ลูกน้องมีนิสัยดี มีน้ำใจต่อเพื่อนร่วมงานทุกคน ยินดีช่วยเหลือแม้ไม่ใช่หน้าที่โดยตรง แม้ในงานที่เป็นความรับผิดชอบของตนจะทำผิดพลาดด้วยความไม่รอบคอบเป็นประจำ ไม่ค่อยมีสมาธิในการทำงาน แต่หัวหน้างานกลับประเมินแบบให้รางวัลความมีน้ำใจ ให้ทำงานในตำแหน่งที่ดีกว่าเดิม ได้เงินดีกว่าเดิม กลายเป็นการประเมินแบบตอบแทนความดี แต่ไม่ได้มาจากการประเมินตามเกณฑ์มาตรฐานการทำงาน

ประเมินแบบล้างแค้นให้สะใจ ในทางตรงกันข้าม เมื่อหัวหน้างานต้องประเมินผลลูกน้องที่ตนรู้สึก “ไม่ชอบหน้า″ อาจด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น เพราะเขาเป็นคนหยิ่ง เห็นแก่ตัว ชอบโต้แย้ง ไม่ฟังคำสั่ง ถือว่าตนเองมีการศึกษาดีกว่า หลายครั้งที่เขาทำให้เรารู้สึกเหมือนถูกดูถูกดูแคลน ทำให้ในใจลึกๆ ไม่อยากร่วมงานกับคนๆ นี้ เวลาประเมินผลเราย่อมมีแนวโน้มให้คะแนนต่ำๆ หรือประเมินให้รู้สึกว่า เขาต้องรับโทษในสิ่งที่เขาทำกับเรา ทั้งๆ ที่ในงานที่ทำ เขาอาจเป็นคนที่รับผิดชอบงานดี มีความคิดสร้างสรรค์ แต่กลับละเลยประเด็นเหล่านี้ไป

ในการประเมินผล สิ่งหนึ่งที่สามารถเข้าเกาะกุมจิตใจ และมีอิทธิพลโน้มน้าวการตัดสินใจของหัวหน้างานได้ นั่นคือ อคติ ในความเป็นมนุษย์ นักจิตวิทยาได้ชี้ให้เห็นว่า อคติ เกิดขึ้นได้เสมอ เนื่องจากเรามีความรู้สึกส่วนตัวเกิดขึ้นต่อสถานการณ์ต่างๆ เช่น ความคาดหวัง ความกลัว ความสนใจ ความชอบ ความรู้สึกเหล่านี้ทำให้การตัดสินใจ และการประเมินสถานการณ์ของเราบิดเบือนได้ เช่น เมื่อเราต้องประเมินเพื่อเลื่อนตำแหน่งลูกน้องที่เรารู้สึกว่า หยิ่งและเห็นแก่ตัว เราย่อมรู้สึกว่าไม่อยากประเมินให้เลื่อนตำแหน่งสูงขึ้น เพราะกลัวว่าเขาจะยิ่งหยิ่งมากกว่าเดิม เป็นต้น

เมื่ออคติเกิดขึ้นในใจของหัวหน้างานเมื่อใด เมื่อนั้นเขาจะขาดคุณสมบัติของการเป็นหัวหน้างานที่ดีไปทันที เพราะอคติจะเข้ามาบิดเบือนการใช้อำนาจในฐานะหัวหน้า บิดเบือนความยุติธรรมที่หัวหน้าควรจะมี และสะท้อนการทำหน้าที่หัวหน้าล้มเหลว ลองพิจารณาเฉพาะอคติในการประเมินผล ย่อมก่อให้เกิดความเสียหายทั้งต่อ องค์กร…องค์กรจะไม่สามารถรับรู้กำลังคนที่มีประสิทธิภาพแท้จริง หัวหน้า…จะได้ทำงานกับคนที่ถูกใจ แต่อาจไร้ประสิทธิภาพ อีกทั้งต้องเผชิญหน้ากับลูกน้องที่เปลี่ยนมาเป็นศัตรู เพราะรู้สึกว่าหัวหน้าลำเอียง และ ลูกน้อง…คนที่ได้รับการประเมินสูงเกินความจริง ย่อมพึงพอใจ แต่จะไม่รู้ประสิทธิภาพการทำงานที่แท้จริงของตน ส่วนคนที่ได้รับการประเมินที่ต่ำกว่าความจริง ย่อมรู้สึกว่า หัวหน้าลำเอียง และไม่ต้องการทำงานต่อไป

มีคำกล่าวหนึ่งกล่าวไว้สำหรับบุคคลที่เป็นหัวหน้างาน หรือผู้บังคับบัญชาว่า “ไม่มีสิ่งใดจะทำลายอำนาจของคุณได้เร็วกว่าความลำเอียง” ความยุติธรรม จึงเป็นคุณลักษณะ “สำคัญ” และ “จำเป็น” ประการหนึ่งของหัวหน้างาน ทั้งนี้และทั้งนั้น สำหรับคนที่ต้องการเป็น “หัวหน้างานที่ดี” แม้ว่าจะไม่สามารถกำจัดความรู้สึกส่วนตัว ชอบบางคน ไม่ชอบบางคน ออกไปได้ แต่ต้องตระหนักว่า จะไม่ให้สิ่งเหล่านี้มาทำให้เราเกิดอคติ โดยจำเป็นต้องรู้วิธี “เก็บกด ปิดกั้น” ควบคุมความรู้สึกตรงนี้ไว้ เพื่อให้เราสามารถประเมินผลทีมงานได้อย่างยุติธรรม และถูกต้องที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ข้อแนะนำเพื่อให้การประเมินผลยุติธรรม ปราศจากอคติมากที่สุดหัวหน้างานควรดำเนินการ ดังนี้ ยึดมั่นศักดิ์ศรี??หัวหน้า? ต้องตระหนัก และเห็นคุณค่าของตำแหน่งที่ผู้บริหารให้ความไว้วางใจ มอบหมายให้เราทำ เป็นเหมือนสิทธิพิเศษ ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องปฏิบัติหน้าที่ให้ดีที่สุด สิ่งหนึ่งนั่นคือ การยึดมั่นในความยุติธรรม ไม่บิดเบือนด้วยอคติ หรือความลำเอียงในใจ ดังนั้น ในการประเมิน ต้องมีความเป็นธรรมต่อผู้ร่วมงานทุกคน แม้ว่า เมื่อประเมินแล้วอาจทำให้บางคนไม่พอใจ หรือเราอาจไม่ต้องการให้เป็นบ้าง แต่ให้ภูมิใจว่า เราได้ทำหน้าที่อย่างดีที่สุดแล้ว

พิจารณาตามหลักฐาน?ในการประเมิน เราต้องเอา “อคติ” วางไว้ แล้วพิจารณาในประเด็นต่างๆ เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำ โดยพิจารณาหลักฐานที่มีอยู่ให้มากที่สุด อาทิ จัดทำมาตรฐานการประเมินที่ชัดเจน ในการประเมินพนักงานแต่ละคน ต้องมีเกณฑ์มาตรฐานที่ละเอียด และชัดเจนพอที่จะสามารถประเมินแต่ละบุคคลได้ และสามารถนำมาใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงได้ เมื่อเราประเมินแล้ว ผู้บริหารระดับสูงสามารถพิสูจน์ความจริงได้ จัดทำตารางการประเมินผล หากไม่มีเกณฑ์มาตรฐานที่ทำไว้ว่าจะต้องประเมินเรื่องใดบ้าง หรือมี แต่ไม่เหมาะสำหรับแต่ละบุคคล แนะนำว่าให้จัดทำตารางการประเมินผล โดยลงรายการว่า ต้องการประเมินเรื่องอะไรบ้าง และพยายามประเมินในแต่ละช่องให้ถูกต้อง และตรงกับความจริงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

พิจารณาการประเมินผลที่ผ่านๆ?มาของบุคคลนั้น เพื่อให้หัวหน้าประเมินโดยไม่ใช้ความรู้สึกส่วนตัวมากที่สุด สิ่งหนึ่งที่ทำได้คือ เราอาจนำการประเมินผลในปีที่ผ่านๆ มาของบุคคลนั้นมาร่วมพิจารณาด้วย ซึ่งเขาอาจได้รับการประเมินจากหัวหน้าคนอื่นๆ นอกจากเรา ซึ่งจะช่วยให้เราเห็นมุมมองที่แตกต่างจากเราได้ ถามผู้ร่วมงานคนอื่นๆ เราอาจสร้างชุดคำถามขึ้นมาชุดหนึ่ง และนำไปถามกับพนักงานคนอื่นๆ เพื่อให้ช่วยประเมินคนนั้น อันอาจทำให้เราเห็นมุมมองความคิดที่แตกต่างจากเราเกี่ยวกับบุคคลนั้น วิเคราะห์?วิพากษ์?ความรู้สึกตนเอง พยายามอธิบายในรายละเอียดว่า เพราะเหตุใดเราจึงชอบ-ไม่ชอบพนักงานคนนี้ แจกแจงรายละเอียดออกมา แล้วนำมาพิจารณาว่า เหตุผลเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับลักษณะงานที่เขารับผิดชอบหรือไม่ ส่งผลกระทบทางตรง ทางอ้อมหรือไม่ ถ้าไม่ก็ตัดสิ่งนั้นออกไป ไม่ต้องนำมาใช้ในการประเมิน

แม้อคติสามารถเกิดขึ้นได้กับทุกๆ คน แต่ในฐานะหัวหน้างาน จำเป็นต้องพัฒนาให้เป็นคนที่มี “ใจสูง” เกินกว่าที่จะกล้าใช้อคตินั้นบิดเบือนความยุติธรรม หัวหน้างานที่ดีควรเรียนรู้ที่จะแยกแยะสาระความเป็นคนแต่ละคนออกเป็นส่วนๆ แล้วค่อยประเมินด้วยหลักฐานที่อ้างอิงได้ ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ ความภาคภูมิใจในตนเอง เพราะสามารถดำรงคุณค่า และศักดิ์ศรีของการเป็นหัวหน้าไว้ได้ อีกทั้งย่อมมีส่วนสร้างความเจริญแก่องค์กรในระยะต่อไป

รายการอ้างอิง :
ดร. เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์. 2556. หัวหน้างาน “อคติ” ประเมินผล “ยุติธรรม” ได้? (ตัวอย่างบทความ). การจัดการความรู้ สำนักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัย. วันที่ 20 ธันวาคม.– ( 59 Views)