ความท้าทายของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษายุคใหม่ เป็นหัวข้อของการสัมมนาความร่วมมือระหว่างห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ครั้งที่ ๓๐ จัดโดย สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยแม่โจ้ เมื่อวันที่ ๒-๓ ธันวาคม ๒๕๕๖ ณ โรงแรมอิมพีเรียลแม่ปิง จังหวัดเชียงใหม่

ผลการจัดสัมมนา มีผู้เข้าร่วมงาน จำนวน ๓๓๐ คน โดยในกำหนดการ ๒ วัน มีหัวข้อการบรรยายรวมจำนวน ๖ เรื่อง คือ
๑. บทบาทของห้องสมุดมหาวิทยาลัยต่อการพัฒนาคุณภาพการศึกษาของชาติ
๒. เทคโนโลยีสมัยใหม่กับการพัฒนาห้องสมุด : โอกาส/ผลกระทบ/ปัญหา
๓. ทิศทางการพัฒนา Green Library : การพัฒนาห้องสมุดสีเขียวในมุมมองของผู้บริหารที่มีประสบการณ์
๔. แนวทางการพัฒนาห้องสมุดด้วยเทคโนโลยี
๕. การพัฒนาเทคนิคการให้บริการในห้องสมุดยุคใหม่ : User engagement การรับมือกับผู้ใช้บริการ การเข้าถึงผู้ใช้โดยเทคโนโลยีสมัยใหม่
๖. การพัฒนาตัวบ่งชี้คุณภาพห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา : กรณีศึกษาข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULLINET)

สรุปหัวข้อการบรรยายโดยสังเขป ดังนี้

๑. บทบาทของห้องสมุดมหาวิทยาลัยต่อการพัฒนาคุณภาพการศึกษาของชาติ
สถาบันอุดมศึกษาต้องมีหน้าที่แสวงหาความรู้ ความรู้ที่เป็นรูปธรรมเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะความรู้ทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ที่มีการศึกษาวิจัยและพัฒนานวัตกรรม บทบาทของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาต้องสร้างความเข้มแข็งมีการรวมตัวกันเป็นเครือข่าย ซึ่งปัจจุบันมีอยู่แล้วหลายเครือข่าย คือ ข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (Provincial University Library Network : PULINET) ข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนกลาง (Thai Library Network-Metropolitan: Thailinet) และเครือข่ายระบบห้องสมุดในประเทศไทย (ThaiLIS)

ปัจจุบันรูปแบบการเรียนการสอนในสถาบันการศึกษาเปลี่ยนแปลงไป ที่เรียกว่า “Flipped Classroom” เป็นรูปแบบการเรียนรู้แนวใหม่สำหรับศตวรรษที่ ๒๑ เป็นกระบวนการเรียนการสอนที่อาจารย์ผู้สอนมอบหมายโจทย์หรือการบ้านให้นักเรียน นักศึกษา ได้ศึกษาเรียนรู้มาก่อนนอกห้องเรียน โดยให้สรุปเนื้อหาและนำมาอภิปรายหรือปฏิบัติจริงในห้องเรียน สำหรับเนื้อหาที่เคยถ่ายทอดผ่านการบรรยายในห้องเรียนจะเปลี่ยนไปอยู่ในสื่อที่นักเรียน นักศึกษา สามารถอ่านหรือฟังได้เองที่บ้านหรือที่ไหนๆ ก็ตามผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น วิดิโอ วิดีโอออนไลน์ หรือ พอดแคสติง (Podcasting)

๒. เทคโนโลยีสมัยใหม่กับการพัฒนาห้องสมุด : โอกาส/ผลกระทบ/ปัญหา
การพัฒนาห้องสมุดจะต้องดูเรื่องนโยบายและเทคโนโลยีสารสนเทศ
ด้านนโยบาย มีประกาศของกระทรวงศึกษาธิการ เรื่อง มาตรฐานสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. ๒๕๕๔ ในมาตรฐาน ๒ ด้าน คือ
๑. มาตรฐานด้านศักยภาพและความพร้อมในการจัดการศึกษา ประกอบด้วยมาตรฐานย่อยด้านต่าง ๆ ๔ ด้าน คือ ด้านกายภาพ ด้านวิชาการ ด้านการเงิน ด้านการบริหารจัดการ ห้องสมุดเข้าเกณฑ์ที่เห็นชัดเจน ในมาตรฐานด้านกายภาพและวิชาการ ด้านกายภาพ คือ สถาบันอุดมศึกษามีอาคารที่ประกอบด้วยลักษณะสำคัญของอาคารเรียนที่ดีมีห้องครบทุกประเภท พื้นที่ใช้สอยที่ใช้ในการเรียนการสอนและการจัดกิจกรรมทุกประเภทมีจำนวนเพียงพอ และเหมาะสมกับจำนวนอาจารย์ประจำ จำนวนนักศึกษาในแต่ละหลักสูตร และจำนวนนักศึกษาตามแผนการรับนักศึกษา ตามเกณฑ์พื้นที่ใช้สอยอาคารโดยประมาณ รวมทั้งต้องจัดให้มีห้องสมุดตามเกณฑ์มาตรฐาน มีครุภัณฑ์ประจำอาคาร ครุภัณฑ์การศึกษา และคอมพิวเตอร์จำนวนเพียงพอต่อการจัดการศึกษา ทั้งนี้ อาคารและบริเวณอาคารจะต้องมีความมั่นคง ปลอดภัยถูกสุขลักษณะ ในด้านวิชาการ คือ สถาบันอุดมศึกษามีศักยภาพและความพร้อมในการปฏิบัติภารกิจด้านวิชาการสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ ของสถาบันอุดมศึกษาและแผนการผลิตบัณฑิตที่ตอบสนองความต้องการของประเทศและผู้ใช้บัณฑิตโดยรวม มีหลักประกันว่าผู้เรียนจะได้รับการบริการการศึกษาที่ดี สามารถแสวงหาความรู้ได้อย่างมีคุณภาพ สถาบันต้องมีการบริหารวิชาการที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผลทั้งในด้านการวางแผนรับนักศึกษาและการผลิตบัณฑิต การจัดกิจกรรมการเรียนการสอน การประเมินผล การเรียนรู้ การประกันคุณภาพการเรียนการสอน และการพัฒนาปรับปรุงการบริหารวิชาการ

๒ มาตรฐานด้านการดำเนินการตามภารกิจของสถาบันอุดมศึกษา ประกอบด้วยมาตรฐานย่อยด้านต่าง ๆ ๔ ด้าน ด้านการผลิตบัณฑิต ด้านการวิจัย ด้านการให้บริการทางวิชาการแก่สังคม ด้านการทำนุบำรุงศิลปะและวัฒนธรรม
ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาควรศึกษาเรื่องดังต่อไปนี้
๑. เครือข่ายอินเทอร์เน็ตเพื่อการศึกษาวิจัย เช่น UniNet, ADSL, 3G เป็นต้น
๒. เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบห้องสมุดอัตโนมัติ
๓. ทรัพยากรสารสนเทศในรูปดิจิทัล
๔. ความร่วมมือเพื่อการบริการสารสนเทศทางการศึกษาร่วมกัน
โครงการพัฒนาเครือข่ายสารสนเทศเพื่อพัฒนาการศึกษา (UniNet) เริ่มดำเนินการตั้งแต่ปี ๒๕๓๙ เป็นลักษณะเครือข่ายเพื่อการศึกษาวิจัยของประเทศ วัตถุประสงค์หลักเพื่อเชื่อมโยงกับเครือข่ายการศึกษาและวิจัยทั่วโลก (Research and Education Network : REN) ซึ่งเป็นเส้นทางเฉพาะแตกต่างจากเครือข่ายอินเทอร์เน็ตทั่วไป ปัจจุบันมีสมาชิกเครือข่ายเชื่อมต่อกับ UniNet รวม ๑๐,๘๑๒ แห่ง โครงการ UniNet สนับสนุนโครงการศึกษาวิจัยระดับชาติ ในการใช้อินเทอร์เน็ตด้านการศึกษาวิจัยกับเครือข่ายด้านการศึกษาวิจัยทั่วโลก (National e-Science Infrastructure Consortium) ริเริ่มจาก สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี ทรงเห็นความสำคัญของการพัฒนาวิทยาศาสตร์พื้นฐาน โดยทรงลงนามในหนังสือแสดงความสนใจศึกษางานฟิสิกส์อนุภาคพลังสูงระหว่างนักวิทยาศาสตร์ไทยกับองค์การวิจัยนิวเคลียร์ยุโรป (The European Organization for Nuclear Research : CERN) ซึ่งต้องการระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่ายความเร็วสูง ปัจจุบันมีสถาบันร่วมในโครงการเริ่มต้น 5 หน่วยงาน ได้แก่ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี สถาบันสารสนเทศทรัพยากรน้ำ และการเกษตร (องค์การมหาชน) และสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.)

เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบห้องสมุดอัตโนมัติ มีหลายรูปแบบ คือ เทคโนโลยีก้าวหน้าและมีให้เลือกหลากหลาย ตอบโจทย์ทุกความต้องการ คัดเลือกให้เหมาะสม การพัฒนาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ  (University Software Development) ที่ UniNet ให้การสนับสนุน ได้แก่

• Walai Autolib
• ALIST@PSU
• Somsook@kmutt
• ULibM@MSU

จากระบบห้องสมุดอัตโนมัติทั้งหมดดังกล่าวที่ UniNet ให้การสนับสนุน มีสถาบันการศึกษาติดตั้งแล้ว รวม ๘๐ แห่ง สัดส่วนประเภทระบบห้องสมุดอัตโนมัติที่สถาบันอุดมศึกษาเลือกใช้ มี ๔ กลุ่ม คือ

• Automation Software Commercial (๖๐%) : Innopac, VTLS, Horizon
• University Software Development (๒๕%) : Walai Autolib, ALIST@PSU, Somsook@kmutt, ULibM@MSU
• OpenSource Software (๑๐%) : Openbiblio, Koha, PMB
• General Software (๕%) : หน่วยงานพัฒนาขึ้นเอง

ข้อมูลสารสนเทศในรูปดิจิทัล ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษามีแหล่งความรู้กระจายอยู่ทุกที่ แต่ต่างคนต่างเก็บ ต่างคนต่างให้บริการ ทำอย่างไรถึงจะรวมกันได้ แลกเปลี่ยนกันได้ สนับสนุนซึ่งกันและกัน การเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในห้องสมุดยุคใหม่ มิได้เน้นการเป็นเจ้าของ (Ownership) หากแต่เป็นการแบ่งปันทรัพยากร (Resource sharing) และประเด็นเทคโนโลยีสมัยใหม่กับการพัฒนาห้องสมุด ผลกระทบหรือปัญหาข้อหนึ่งที่สำคัญ คือ เกิดการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญาได้ง่าย

๓. ทิศทางการพัฒนา Green Library : การพัฒนาห้องสมุดสีเขียวในมุมมองของผู้บริหารที่มีประสบการณ์
กล่าวถึงโครงการพัฒนาห้องสมุดสีเขียว จำนวน ๒ แห่ง คือ
๑. โครงการห้องสมุดสีเขียวของห้องสมุดประชาชน กรุงเทพมหานคร ตั้งอยู่ในสวนเฉลิมพระเกียรติ ๖๐ พรรษา สมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์ พระบรมราชินีนาถ ถนนเคหะร่มเกล้า เขตลาดกระบัง กรุงเทพมหานคร การออกแบบและก่อสร้างอาคารดำเนินการตามหลักการของ LEED ซึ่งเป็นมาตรฐานของสภาอาคารสีเขียว ประเทศสหรัฐอเมริกา
๒. สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ มีนโยบายการพัฒนาห้องสมุดให้เป็น Green Library ซึ่งสอดคล้องกับนโยบาย Green University ของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ โดยมุ่งเน้นการสร้างสรรค์สภาพแวดล้อมเพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ในเรื่องการประหยัดพลังงานและการอนุรัษ์สิ่งแวดล้อม

๔. แนวทางการพัฒนาห้องสมุดด้วยเทคโนโลยี
กล่าวถึงรายงานวิจัยของ Mckinsey Quartery Report  เกี่ยวกับแนวโน้มเทคโนโลยีว่าเป็นอย่างไร
Technology usage for development in library

• Card catalog / Print indices
• Online catalog / Individual CD- Rom workstations
• Networked CD-Rom + Full text + online (Direct CD-Rom)
• ILS : Host Base, Client Server
• Web based OPAC
• Online Database

หลังปี ๒๕๔๖ – ๒๕๔๘

• Single search : ILS, Local database, Online database, Metadata, Archive (รวม Freeware ด้วย)
• Single search with comprehensive indices
• ILS – DB Search – Metadata – Archive – Adhoc -  Single search

๕. การพัฒนาเทคนิคการให้บริการในห้องสมุดยุคใหม่ : User engagement การรับมือกับผู้ใช้บริการ การเข้าถึงผู้ใช้โดยเทคโนโลยีสมัยใหม่
ปัจจุบันภารกิจห้องสมุด ไม่ได้มีหน้าที่เพียงแค่การจัดเก็บและให้บริการหนังสือเท่านั้น บางหน่วยงานมีการปรับเปลี่ยนชื่อเป็นศูนย์การเรียนรู้ด้วย จึงทำให้แนวทางการให้บริการเปลี่ยนไป ที่เรียกว่า New service model ซึ่งมี 3 ข้อ คือ

• Experience base services เป็น Consultant content
• Download transfer
• Infographics เป็นรูปแบบใหม่ในการสื่อสารของห้องสมุด

นอกจากนี้ยังมีการจัดประชุม User engagement ในกลุ่มห้องสมุดประเทศอาเซียน ตัวแทนของประเทศไทยที่เข้าร่วมประชุม มี ๔ สถาบัน คือ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ และ มหาวิทยาลัยบูรพา พร้อมยกตัวอย่างห้องสมุดในแต่ละประเทศที่จัดกิจกรรมในเรื่อง User engagement คือ

ประเทศฟิลิปปินส์

• Faculty, student involvement
• Social media : facebook, twitter
• Friends of the library
• Game, contests, fairs, movies
• Face to face reference
• Digital reference service, chat
• Radio broadcast
• Library website

ประเทศสิงคโปร์

• Content creation service
• Course blog (e-learning, online chat service)
• Repository platforms
• Library automation system
• Social media tools, blogs etc.

ประเทศมาเลเซีย

• Personal consultation services
• Enhancing library space
• Utilization of information technology
• Web 2.0 application
• Library services via mobile technology
• Supporting research & publication
• Engaging university community through community outreach programmes

ประเทศอินโดนีเซีย

• Move forward to m (mobile) – library from digital library
• Mobile website
• Mobile app.

ประเทศไทย กิจกรรมในส่วนของประเทศไทย คือ

• Interacting with faculty members students and researchers
• Partnering in research
• Partnering with the university community : research support
• Accessing user needs : user surveys, focus group

การสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้ ไม่เพียงพอแล้ว ห้องสมุดต้องดูความสัมพันธ์ของผู้ใช้ ว่าใช้แล้ว กลับมาใช้ใหม่อีกครั้งหรือไม่ มีการบอกต่อ มีการแก้ต่างให้เมื่อมีข้อสงสัย รวมทั้งนึกถึงห้องสมุดก่อนกูเกิ้ล

๖. การพัฒนาตัวบ่งชี้คุณภาพห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา : กรณีศึกษาข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULLINET)
ทางทีมงานได้ศึกษาโมเดลของ SIPOC (Stakeholder Input Process Output Customer) model management process โดยกล่าวว่าเป็นการยากในการทำงาน แต่เป็นความท้าทายของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งหากสำเร็จจะเป็นต้นแบบให้กับห้องสมุดทุกระดับในประเทศ ได้ยกตัวอย่างตัวชี้วัดใน ๒ งาน คือ

• CP1 กระบวนการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ : กระบวนการจัดหาทรัพยากรสารสนเทศ กระบวนการจัดซื้อหนังสือ
• CP2 กระบวนการให้บริการของห้องสมุด (Library services) : กระบวนการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า (Reference services)

ตัวอย่าง
CP1 กระบวนการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ : กระบวนการจัดหาทรัพยากรสารสนเทศ กระบวนการจัดซื้อหนังสือ

Stakeholder (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) : ผู้บริหารมหาวิทยาลัย ผู้บริหารห้องสมุด ผู้ปฏิบัติงานจัดซื้อทรัพยากรสารสนเทศ ผู้ปฏิบัติงานวิเคราะห์ทรัพยากรสารสนเทศ ผู้ปฏิบัติงานบริการ ผู้ปฏิบัติงานคอมพิวเตอร์ ผู้ปฏิบัติงานพัสดุ ผู้ปฏิบัติงานการเงินบัญชี ตัวแทนจำหน่าย ผู้ใช้บริการที่เสนอรายการหนังสือเพื่อการสั่งซื้อ
KPI : ร้อยละของหนังสือที่จัดซื้อสอดคล้องกับหลักสูตร หนังสือที่จัดซื้อมีการใช้งานในช่วงกี่ปีหลังการจัดซื้อ ระยะเวลาในการได้รับหนังสือหลังจากการเสนอแนะ

Input (ปัจจัยนำเข้า) : งบประมาณ นโยบายการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ แผนการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ คู่มือการปฏิบัติงานจัดซื้อ มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาด้านทรัพยากรสารสนเทศ หลักสูตรการเรียนการสอน ผู้ปฏิบัติงานจัดซื้อทรัพยากรสารสนเทศ ระเบียบการเงินและพัสดุ รายชื่อตัวแทนจำหน่ายและข้อมูล/ประวัติการให้บริการรายการหนังสือที่ต้องการจัดซื้อ รายชื่อหนังสือของสำนักพิมพ์/ตัวแทนจำหน่าย ข้อมูลความต้องการหนังสือของผู้ใช้บริการ ข้อมูลประเภทและจำนวนของผู้ใช้กลุ่มเป้าหมาย ฐานข้อมูลบรรณานุกรมของห้องสมุด ระบบห้องสมุดอัตโนมัติ
KPI :
๑. มีนโยบายการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ (Collection development policy) / แนวปฏิบัติเป็นลายลักษณ์อักษรและมีการทบทวนทุก ๓ ปี
๒. มีแผนในการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ (Collection development plan) และมีการทบทวนทุกปีตามความก้าวหน้าของวิทยาการแต่ละศาสตร์
๓. ไม่มีข้อร้องเรียนเรื่องความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อ
๔. ระดับสมรรถนะ (KSA) : ความรู้ (K-knowledge) ทักษะ (S-skill) และคุณลักษณะ (A-attribute) ที่พึงประสงค์ของผู้ปฏิบัติงานจัดซื้อหนังสือ
๕. จำนวนช่องทางในการเสนอแนะการจัดซื้อหนังสือ
๖. ความถี่ในการตรวจสอบฐานข้อมูลบรรณานุกรมของห้องสมุด
๗. ความถี่ในการตรวจสอบระบบ

Process (กระบวนการจัดซื้อหนังสือ) : รวบรวมและคัดเลือกรายการหนังสือที่ต้องการจัดซื้อ ตรวจสอบรายชื่อหนังสือกับฐานข้อมูลบรรณานุกรมของห้องสมุด พิจารณารายการและจำนวนหนังสือที่จัดซื้อ แจ้งผลการพิจารณาให้ผู้เสนอแนะทราบ ขอใบเสนอราคาของรายชื่อหนังสือที่จะจัดซื้อจากผู้แทนจำหน่าย จัดซื้อตามระเบียบพัสดุ ตรวจรับ ประทับตราห้องสมุด บันทึกข้อมูลในระบบห้องสมุดอัตโนมัติ แจ้งผลการซื้อให้ผู้เสนอแนะ/สั่งซื้อทราบ ส่งตัวเล่มให้งานวิเคราะห์สารสนเทศ
KPI :
๑. ความถูกต้องของกระบวนการจัดซื้อ (ร้อยละ ๑๐๐)
๒. ระยะเวลาการแจ้งผลการพิจารณาการสั่งซื้อให้ผู้เสนอแนะ สั่งซื้อทราบ หลังจากได้รับการเสนอแนะ
๓. ระยะเวลาการแจ้งผลการสั่งซื้อให้ผู้เสนอแนะ/สั่งซื้อทราบ หลังจากได้รับตัวเล่ม
๔. ร้อยละของหนังสือที่จัดซื้อได้ตามแผนการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ
๕. มีระบบและกลไกการพัฒนาความรู้และทักษะของผู้ปฏิบัติงานจัดซื้อทรัพยากรสารสนเทศ
๖. จำนวนนวัตกรรม/แนวปฏิบัติที่ดีด้านการจัดซื้อทรัพยากรสารสนเทศในแต่ละปี

0utput (ชิ้นงาน/บริการ) : หนังสือที่จัดซื้อ บริการจัดซื้อหนังสือ ข้อมูลหนังสือใหม่ในระบบห้องสมุดอัตโนมัติ ซึ่งเป็น Pre cataloging
KPI :
๑. ร้อยละของหนังสือที่จัดซื้อตรงกับรายการที่สั่งซื้อ
๒. ร้อยละของหนังสือที่จัดหาได้ทันเวลาที่กำหนด
๓. ร้อยละของความผิดพลาดในการบันทึกข้อมูลหนังสือใน Pre cataloging

Customer (ผู้ใช้บริการ) : ผู้ใช้บริการที่เสนอรายชื่อหนังสือเพื่อการสั่งซื้อ ผู้ปฏิบัติงานวิเคราะห์สารสนเทศ
KPI :
๑. ร้อยละความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อกระบวนการจัดซื้อหนังสือ
๒. ร้อยละความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานวิเคราะห์ต่อข้อมูลหนังสือ Pre cataloging รายชื่อและตัวเล่มที่ได้รับ

CP2 กระบวนการให้บริการของห้องสมุด (Library services) : กระบวนการบริการผู้ใช้ (User services) กระบวนการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า (Reference services)

Key stakeholder : ผู้บริหารห้องสมุด ผู้ปฏิบัติงานวิเคราะห์ทรัพยากรสารสนเทศ ผู้ปฏิบัติงานคอมพิวเตอร์ ผู้ปฏิบัติงานบริการยืมระหว่างห้องสมุด ตัวแทนจำหน่าย คณะทำงาน ผู้ใช้บริการที่ขอใช้บริการตอบคำถาม
KPI :
๑. ระยะเวลาในการได้รับข้อมูลหลังจากการร้องขอ
๒. ความถูกต้องและตรงกับความต้องการของข้อมูลที่ได้รับ
๓. จำนวนช่องทางการขอใช้บริการ

Key input : นโยบายหรือแนวปฏิบัติการบริการตอบคำถามของห้องสมุด คำถาม คู่มือการปฏิบัติบริการตอบคำถาม ฐานข้อมูลบรรณานุกรมห้องสมุด ฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ทรัพยากรสารสนเทศ เว็บไซต์ห้องสมุด แหล่งสารสนเทศบนอินเทอร์เน็ต Search engine ผู้เชี่ยวชาญแต่ละสาขา ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ระบบห้องสมุดอัตโนมัติ คู่ความร่วมมือ ผู้ปฏิบัติงานบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า
KPI :
๑. แนวปฏิบัติในการบริการตอบคำถามเป็นลายลักษณ์อักษรและมีการทบทวนทุก ๒ ปี
๒. ระดับสมรรถนะ (KSA) ของผู้ปฏิบัติงานบริการตอบคำถาม
๓. ความถี่ในการตรวจสอบฐานข้อมูลบรรณานุกรมของห้องสมุด
๔. ความถี่ในการตรวจสอบระบบห้องสมุดอัตโนมัติและเครือข่ายคอมพิวเตอร์

Sub Process : รับคำถาม วิเคราะห์คำถาม พิจารณาการใช้แหล่งข้อมูลและเครื่องมือ (Tools) ในการตอบคำถาม ให้คำตอบ (ชี้แหล่งให้ข้อมูล) พัฒนาความรู้และทักษะของผู้ปฏิบัติงานบริการตอบคำถาม
KPI :
๑. ระยะเวลาในการตอบคำถาม (คำถามง่ายหรือยาก) ตั้งแต่รับคำถามจนถึงให้คำตอบ
๒. ความถูกต้องและตรงกับความต้องการของข้อมูลที่ให้บริการ
๓. มีระบบและกลไกการพัฒนาความรู้และทักษะของผู้ปฏิบัติงานบริการตอบคำถาม
๔. จำนวนนวัตกรรม / แนวปฏิบัติที่ดีด้านการบริการตอบคำถาม

Key output : คำตอบตามคำขอใช้บริการ บริการตอบคำถาม
KPI :
๑. ความถูกต้องและตรงกับความต้องการของข้อมูลที่ให้บริการ
๒. ระยะเวลาในการตอบคำถาม (คำถามง่ายหรือยาก) ตั้งแต่รับคำถามจนถึงให้คำตอบ

Key customer : ผู้ใช้ห้องสมุดที่ใช้บริการตอบคำถาม
KPI : ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อกระบวนการบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

แหล่งที่มา : การสัมมนาความร่วมมือระหว่างห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ครั้งที่ ๓๐. ความท้าทายของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษายุคใหม่. วันที่ ๒-๓ ธันวาคม ๒๕๕๖. เชียงใหม่ : โรงแรมอิมพีเรียลแม่ปิง.

 – ( 305 Views)