การจัดการความรู้ เป็นกระบวนการรวบรวม การสงวนรักษา และการถ่ายทอดสารสนเทศไปสู่ความรู้ ที่สามารถเข้าถึงได้เพื่อนำไปปรับปรุงการปฏิบัติงานในองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์หลัก คือ การนำสินทรัพย์ความรู้ (Knowledge Assets) ไปสร้างคุณค่า (Value Creation) หรือเพิ่มผลิตผล (Productivity) เพื่อสนับสนุนเป้าหมายหรือตอบสนองการดำเนินการขององค์กร

การจัดการความรู้ จึงเป็นกระบวนการในการนำความรู้ต่างๆ ที่มีอยู่ในบุคคลขององค์กร รวมทั้งความรู้ที่อยู่ในรูปของเอกสารสื่อต่างๆ มาจัดการให้เป็นระบบ เพื่อให้สามารถนำความรู้ดังกล่าวที่มีไปใช้ให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ข้างต้น ยกตัวอย่าง การจัดการความรู้ของบริษัท Schlumberger ซึ่งดำเนินการโดยมีแนวความคิดที่ว่า ถ้าองค์กรและพนักงาน สามารถรู้ทุกอย่างที่แต่ละคนทั้งหมดในองค์กรรู้ ก็จะยิ่งเพิ่มประสิทธิ์ภาพและส่งผลให้เกิดกำไรมากขึ้น เนื่องจากความรู้สำคัญด้านประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ ที่เก็บไว้นั้น สามารถทำให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพสํงได้ ถ้ามีการถ่ายทอดความรู้ให้แก่กลุ่มที่มีประสิทธิภาพการทำงานต่ำ และเนื่องจากอุตสาหกรรมน้ำมันและก๊าซ เป็นการดำเนินการที่ไม่เหมือนธุรกิจประเภทอื่น ทั้งนี้ ต้องขึ้นอยู่กับแหล่งพลังงานธรรมชาติที่อาจมีอยู่จำกัด แต่ปัญหาผู้เชี่ยวชาญทางเทคนคิก็มีจำกัดเช่นกัน การควบรวมกิจการของบริษัททำให้สูญเสียพนักงาน  ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์มากกว่า 20,30 ปี เพราะฉะนั้น เพื่อเป็นการป้องกันปัญหาดังกล่าว ควรมีช่องทางให้พนักงานได้เรียนรู้ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน และความรู้เหล่านั้น ต้องสามารถที่จะจัดเก็บ แลกเปลี่ยน แบ่งปัน ความเชี่ยวชาญและประสบการณ์เหล่านี้นให้กับคนรุ่นใหม่ได้

การจัดการกับองค์ความรู้ที่มีการเขียนหรือเผยแพร่เป็นลายลักษณ์อักษร หรือที่เรียกว่า เป็นความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) นั้น สามารถติดตามและรวบรวม มาจัดเป็นระบบได้ง่าย แต่ในทางกลับกันการจัดการกับองค์ความรู้แบบฝังลึก (Tacit Knowledge) นั้น จะดำเนินการได้ค่อนข้างยาก เนื่องจากเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ไม่ได้มีการถอดหรือเขียนออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร มักจะเป็นความรู้ที่อยู่ในคนทำงาน และมักจะเป็นเรื่องของความเชี่ยวชาญ อาจจะยากในการถ่ายทอด ทั้งนี้ การจะจัดการกับความรู้ประเภทนี้ได้นั้น จะต้องมีกลไกต่างๆ ในการดึงเอาความรู้ ถ่ายทอดความรู้ให้กับคนในองค์กรโดยอยู่บนความไว้วางใจกัน องค์กรจึงมีหลากหลายวิธีในการดึงความรู้จากแต่ละบุคคลออกมา เช่น การสร้างองค์ความรู้ในองค์กร สามารถใช้วิธีการต่างๆ เหล่านี้ ได้แก่ การระดมสมอง (Brainstorming) การมีชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practices-CoP) การใช้โปรแกรม เช่น วิกิ บล็อก ในการให้บุคลากรเขียนสิ่งที่ตนรู้ออกมา หรือการมีระบบพี่เลี้ยง (Mentor) เป็นต้น นอกเหนือจากวิธีการสร้างองค์ความรู้ในองค์กรแล้ว สามารถใช้วิธีการต่างๆ เหล่านี้ในการให้บุคลากรหรือพนักงานในองค์กรได้แลกเปลี่ยน ความรู้ และเรียนรู้จากประสบการณ์ของกันและกันได้ เช่น ระบบเพื่อนช่วยเพื่อน (Peer assist) การเล่าเรื่อง (Storytelling) การใช้โปรแกรม เช่น วิกิ บล็อก และ Social network อื่นๆ มาเป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น หรือแม้แต่การจัดบรรยากาศให้อยู่ในสภาพที่อยากคุย หรือจัดช่วงเวลาที่ให้บุคลากรหรือพนักงานได้แลกเปลี่ยน ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน ในการกระตุ้นกิจกรรมการแบ่งปันความรู้ในองค์กร บางแห่งมีการจูงใจพนักงานด้วยการให้รางวัลตอนแทน เช่น บริษัท JTC Corporation มีรางวัล Knowledge Activist Award เพื่อสนับสนุนวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ เพื่อสร้างความตระหนักให้แก่พนักงานที่มีผลงานโดดเด่นในการเผยแพร่และแบ่งปันความรู้

ในหลายๆ องค์กร เห็นความสำคัญของการรวมกันระหว่างเครือข่ายทางสังคมและกระบวนการในการบ่งหา ผู้เชี่ยวชาญ จึงมีการนำระบบ Expertise Locator Systems หรือ ELS มาบูรณาการความสัมพันธ์ระหว่าง คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ดังนี้

1. เชื่อมคนกับคน
2. เชื่อมโยงคนกับข้อมูลบุคคล
3. บ่งชี้คุณลักษณะของคนกับความเชี่ยวชาญและเชื่อมโยงไปถึงโจทย์ หรือปัญหาหรือคำถาม
4. บ่งชี้ความสามารถหรือศักยภาพของพนักงานเพื่อให้เหมาะสมกับโครงการที่มอบหมาย
5. ช่วยพัฒนาทางอาชีพ
6. สนับสนุนทีมทำงานและชุมชนนักปฏิบัติ

บริษัท Shell เห็นความสำคัญของบุคลากรในองค์กร เช่นเดียวกัน โดย Shell มีกลยุทธ์ Ask-Learn-Share แนะนำให้พนักงานสอบถามผู้ฝึกสอน เพื่อนร่วมงาน หรือผู้เชี่ยวชาญ ก่อนเริ่มทำงาน โดยการถามนั้นไม่ได้เป็นเพียงการใช้เครื่องมือเท่าใดนัก แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคนในองค์กรด้วยกันเอง สำหรับกลยุทธ์การจัดการความรู้ของ บริษัท Accenture นั้น มุ่งเน้นไปที่ “people to people”  โดยการแลกเปลี่ยนความรู้ ความร่วมมือขององค์กรในการสร้างแผนงานอย่างละเอียดจะเป็นตัวจัดการ ที่ทำให้เกิดการเชื่อมโยงคนข้ามองค์กรได้ ผู้นำระดับอาวุโสก็คาดหวังว่าการใช้แผนงานที่ละเอียดนี้จะถูกสนับสนุนไปทั่ว ทั้งองค์กร เช่นเดียวกับบริษัท Schlumberger ถือว่า Focal point ของการจัดการความรู้ในบริษัท คือ คนและความสัมพันธ์ของคนกับปัจจัยอื่นๆ ดังนี้

1. ความเชื่อมโยงคนกับคน บริษัทให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และมีความเชื่อมั่นว่า การสร้างชุมชนความรู้ สิ่งที่มาเป็นอันดับแรก คือ คนและการปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน จึงมี 2 ระบบที่ทำให้พนักงานรู้จักพนักงานคนอื่นๆ ด้วย ชื่อ ตำแหน่ง ความเชี่ยวชาญ ความสนใจ ประสบการณ์ การทำงานในอดีต ตำแหน่งหน้าที่ในองค์กร
2. การเชื่อมโยงคนกับสารสนเทศ เป็นก้าวที่สองของการจัดการความรู้ เป็นการเชื่อมโยงคนกับสารสนเทศ ถ้าการตัดสินใจต้องเกิดขึ้นในปัจจุบันทันด่วน ข้อมูลต้องถูกจัดการเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย ไม่ว่าจะต้องการในเวลาใดก็ตาม
3. การเชื่อมโยงคนกับชุมชนนักปฏิบัติ ก้าวที่สามของการจัดการความรู้ คือ การสร้างและสนับสนุนให้เกิดชุมชนนักปฏิบัคิ แนวความคิดของชุมชนนักปฏิบัติเชื่อมโยงกับคนที่มีความสนใจในเรื่องที่คล้ายกันและมีความเชี่ยวชาญในเรื่องเดียวกัน
4. การเชื่อมโยงคนกับความรู้ ก้าวที่สี่ของการจัดการความรู้ คือ การเชื่อมโยงคนกับความรู้ ความรู้ที่สำคัญขององค์กรต้องสามารถให้ได้ไม่ว่ากับใครในบริษัท ไม่ว่าเวลาใด ไม่ว่าจะเป็นที่ไหนก็ตาม
5. การเชื่อมโยงคนกับการเรียนรู้ ก้าวที่ห้าของการจัดการความรู้ คือ การเชื่อมโยงคนกับการเรียนรู้ พนักงานของบริษัท เป็นที่ถูกคาดหวังว่าไม่เคยหยุดการเรียนรู้ พนักงานแต่ละคนต้องเข้ารับการเรียนหลักสูตรการพัฒนาทางวิชาชีพหลายหลักสูตรในแต่ละปี และอยู่กับผู้เชี่ยวชาญในแต่ละสาขากับหลายหลักสูตรในแต่ละปีเช่นกัน

ทั้งนี้ องค์ความรู้ที่รวบรวม จัดเก็บได้นั้น จะต้องมีเครื่องมีอในการจัดหมวดหมู่และการทำดัชนี การจัดหมวดหมู่เป็นพื้นฐานในการจัดเนื้อหาให้เป็นระบบ  การทำดัชนีช่วยในการจัดเอกสารและลงรายการเอกสาร  ด้วยการรวมทั้งหัวเรื่องและแหล่งที่อยู่ของเอกสารเข้าด้วยกัน ถ้าการทำดัชนีมีประสิทธิภาพ จะต้องทำให้ผู้ใช้รู้ว่าต้องใช้คำสำคัญคำใดเพื่อที่จะหาสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกันได้ ด้วยการใช้คำศัพท์ควบคุม โดยทั่วไปแล้วมักจะใช้ taxonomy หรือศัพท์สัมพันธ์เข้ามาช่วย

องค์กรใดที่มีการจัดการความรู้ ควรมีการสื่อสารเรื่องดังกล่าวให้มีความชัดเจนกับบุคลากรหรือพนักงานในองค์กร เพราะอาจมีคำถามเกิดขึ้น เมื่อเริ่มการจัดการความรู้ในองค์กร คือ

1. How is relevant to me?
2. What am I specifically expected to do?
3. What is it for me (Benefit)

จากคำถามทั้ง 3 คำถามดังกล่าว องค์กรต้องเตรียมคำตอบเพื่อให้พนักงานเข้าใจ เห็นด้วย และคล้อยตามกับการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นในองค์กร นอกจากนี้ ต้องเน้นให้กลุ่มผู้บริหารตั้งแต่ระดับสูง ระดับกลางที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้บริหารและผู้ปฏิบัติ เข้าใจถึงบทบาทและหน้าที่ของตนเองในการจัดการความรู้ ซึ่งประกอบด้วย 4C คือ เก็บ (Capyure) ประมวลผล (Codify) ร่วมมือ (Collaborate) และ จัดหมวดหมู่ (Classify) โดยความรู้เหล่านั้น ต้องเป็นความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการขององค์กร เป็นความรู้ที่ต้องการใช้เพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายขององค์กร ควรมีความร่วมมือระหว่างหน่วยงานภายใน เพื่อเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหาร และคณะกรรมการผู้บริหารเพื่อให้เกิดความสนับสนุนในการจัดการความรู้จากระดับสูงลงมา มีการกำหนดทีม KM รวมถึงความร่วมมือระหว่างหน่วยงานในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ถึงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งกันและกัน

บรรณานุกรม:

Asian Productivity Organization. Knowledge Management Tools and Tecniques Manual. Japan : Asian Productivity Organization, 2010

Etkind, Josh et al. 2003. Knowledge Portals Support Widely Distributed Oilfield Projects. Professional Communication Conference, 2003. IPCC 2003. Proceedings. IEEE International. 21-24 Sept 2003. : 189- 200.

O’Dell, Carla. 2008. Web 2.0 and Knowledge Management : Themes from an APQC Consortium Benchmarking Study. [Online] :http://wiki.sla.org/download/attachments/11371006/APQC+2008+Web+2+and+KM.pdf?version=1 Accessed: 15 Apr 2013