เหตุผลที่ทำให้การทำ KM ไม่ประสบผลสำเร็จ

1. ไม่ได้มีการวางแผน สร้างโปรแกรม KM โดยไม่กำหนดก่อนภารกิจ, จุดมุ่งหมายทางธุรกิจที่ชัดเจน และกลวิธีที่ทำให้สิ่งเหล่านี้ประสบผลสำเร็จ
อาการบ่งชี้:

• ไม่มีใครรู้ว่า KM ใช้การได้หรือไม่
• ทีม KM ไม่แน่ใจว่าจะทำอะไรต่อไป
• คนในธุรกิจไม่แน่ใจว่า KM เพื่ออะไร (หรือแม้แต่ KM เป็นอะไร)
• คนในธุรกิจเชื่อมโยง KM กับเครื่องมือซอฟต์แวร์โดยเฉพาะ

การแก้ปัญหา: กำหนดแผนคุณค่าและกรณีทางธุรกิจสำหรับโปรแกรม KM ต้องตอบคำถาม: ปัญหาทางธุรกิจอะไรที่ KM กำลังจะแก้ และต่อมากำหนดจะแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร เป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่จะทำเมื่อเริ่มทำโปรแกรม KM แต่ถ้ายังไม่ได้ทำ เริ่มทำตอนนี้

2. ไม่รู้จักลูกค้า ออกแบบการแก้ปัญหา KM โดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากผู้นำธุรกิจหรือผู้ใช้ปลายทาง
อาการบ่งชี้:

• การวัด KM แสดงกิจกรรมและความผูกพันของพนักงานต่ำ
• พนักงานแบ่งปันความรู้นอกช่องทาง KM (ตัวอย่าง เช่น ผ่าน email)
• ผู้นำธุรกิจไม่คิดว่า KM เป็นการใช้ที่มีคุณค่าของเวลาของพนักงาน

การแก้ปัญหา: ใช้เทคนิค เช่น การคิดออกแบบ (design thinking) เพื่อพัฒนาการแก้ปัญหา KM ซึ่งแก้ปัญหาของพนักงาน วิธีการการคิดออกแบบ เช่น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (customer journey mapping) ช่วยผู้เชี่ยวชาญ KM เข้าใจอย่างแท้จริงความต้องการของผู้ใช้ปลายทาง

3. คิดแต่การบริหารระเบียบ ทีม KM ยึดติดกับ back office และใช้เวลาทั้งหมดกับงานที่น่าเบื่อ เช่น การทำให้เนื้อหาเป็นรูปแบบ การรักษาเนื้อหาในคลัง
อาการบ่งชี้:

• ทีม KM รู้สึกท้อแท้และไม่ถูกใจ
• พนักงานเปรียบ KM กับอินทราเน็ตของบริษัทหรือสิ่งที่น่าเบื่ออื่นๆ
• ความคิดที่สำคัญสำหรับ KM ควรจะทำอะไรไม่ได้รับความสนใจ

การแก้ปัญหา: มีสามวิธีสามารถช่วยลดภาระของการบริหารระเบียบการจัดการเนื้อหา วิธีแรก คือ ช่วยธุรกิจมีบทบาทในการบริหารเนื้อหาโดยการฝึกหัดเจ้าของเนื้อหาและการสร้างระบบการจัดการที่ชัดเจน วิธีที่สอง คือ ใช้เทคโนโลยี เครื่องมือ เช่น  autotagging และ autoclassification ทำให้การจัดการเนื้อหาง่ายขึ้นมาก วิธีที่สาม คือ สร้างทีมนอกประเทศเพื่อการจัดการเนื้อหา ทีม KM ที่เก่งจะใช้วิธีต่างๆ เหล่านี้ร่วมกันเพื่อให้เวลาที่มากขึ้นสำหรับงานที่มีคุณค่าและสำคัญ

4. เป็นผู้อยู่สันโดษ ทีม KM ทำงานอยู่ในส่วนของตนเอง ไม่ติดต่อกับหุ้นส่วนที่เป็นประโยชน์ทางธุรกิจ
อาการบ่งชี้:

• ผู้นำธุรกิจไม่จัดการ KM สำหรับสนับสนุนหรือนำทาง
• หน้าที่อื่นๆ เสนอเครื่องมือซึ่งเหมือนของ KM อย่างมากและพนักงานสงสัยเกี่ยวกับสิ่งที่จะใช้
• ความมุ่งมั่นของทีม KM ลดความสำคัญบ่อยๆ โดยการแข่งขันทางธุรกิจ

การแก้ปัญหา: สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกว่ากับธุรกิจ ต้องเข้าไปใกล้พอเพื่อชี้ความต้องการที่แท้จริงและต่อมาพิสูจน์ว่า KM สามารถช่วย สร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับหุ้นส่วนที่เป็นประโยชน์สามารถยุ่งยากกว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าทีม KM มีประวัติของการเพียงมาหากลุ่มนี้เมื่อมีคำถามและความต้องการ ดังนั้นอย่ารอจนกระทั่งมีความจำเป็นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับกลุ่มเหล่านี้: มองหาหนทางที่จะสร้าง (หรือสร้างใหม่) ความสัมพันธ์ข้ามสายงานวันนี้

5. สิ่งของไม่เป็นที่น่าพอใจ พนักงานเกียจลักษณะ ความรู้สึก และประสบการณ์ผู้ใช้ของเครื่องมือ KM
อาการบ่งชี้:

• ระบบ KM ไม่อยู่ในตอนต้นปี 2000s
• พนักงานพูด ทำไมเครื่องมือ KM ไม่สามารถเหมือนมากกว่า (Google, YouTube, Alexa หรือ อีกหนึ่งเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภค)
• ทีม KM ใช้เวลามากในการเก็บคำถามและการร้องเรียนของพนักงานเกี่ยวกับไม่สามารถค้นหาหรือเข้าถึงสิ่งของอย่างไร, เนื้อหาจะไม่ดูแปลกประหลาดในโทรศัพท์

การแก้ปัญหา: เข้าร่วมในการประชุมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (digital transformation) สามารถปลดการให้ทุน KM ซึ่งจำเป็นสำหรับการพัฒนาให้ชุดเครื่องมือ KM ดีขึ้นอย่างจริงจัง  KM มีหลายข้อเสนอให้ทีมดิจิทัล: การเข้าใจการไหลของรายละเอียดและความต้องการความรู้ของพนักงานของ KM เป็นการสนับสนุนที่มีคุณค่าสำหรับการเลือกเครื่องมือที่ถูกต้องและทำให้คนนำมาใช้

ที่มา: Mercy Harper (January 6, 2020). Why KM Initiatives Fail. Retrieved April 5, 2020, from https://www.apqc.org/blog/why-km-initiatives-fail