American Productivity and Quality Center หรือ APQC พบว่า นายจ้างต้องการหาระบบที่มีลักษณะและหน้าที่การทำงานเหมือนกับระบบเครือข่าย สังคมแบบภายนอกที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เช่น Facebook หรือบริการอื่นๆ เช่น Linkedln ให้กับลูกจ้างได้ใช้กันภายในองค์กร  แต่เนื่องจากมีข้อจำกัดในเรื่อง  การใช้งานภายในมีเป็นจำนวนมาก ข้อจำกัดของโปรแกรมที่ให้ใช้ รวมทั้ง นโยบายของบริษัทไม่เอื้อต่อการให้เสรีกับลูกจ้างในการใช้เท่าใดนัก  APQC จึงเป็นผู้นำในกลุ่มภาคีในการประยุกต์ใช้โปรแกรมต่างๆ  โดยการเข้าเยี่ยมชมบริษัทชั้นนำที่มีการนำ Web 2.0 มาใช้ ได้แก่ บริษัท Accenture,  Hewlett-Packard,  Royal Dutch Shell plc., Sieman AG และ U.S Department of State ซึ่งสรุปได้ว่า Wiki, Blogs และ Social network อื่นๆ ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้กันมากที่สุด

Wiki

Wiki เป็นคำที่มาจากภาษาฮาวาย แปลว่า เร็วๆ เป็นความร่วมมือกันทางเว็บไซต์โดยใครก็ได้ ที่เข้าถึงบทความนั้นๆ สามารถปรับ แก้ไขข้อความ  ตัวอย่าง วิกิ ที่นิยมกันมากที่สุด ก็คือ วิกิพีเดีย (Wikipedia) เป็นสารานุกรมแบบเปิดทางออนไลน์ ที่ไม่ว่าใครๆ ก็สามารถเข้าไปใส่ข้อความ แก้ไข แสดงความคิดเห็น เพราะ Wiki เป็น platform ที่ถูกสร้างขึ้นมาที่มีอุปสรรคหรือข้อจำกัดในการเข้าใช้น้อยมาก ด้วยเทคโนโลยีดังกล่าวนี้ วิกิจึงถูกนำมาใช้องค์กรต่างๆ ทั้งหน่วยงานภาครัฐ เอกชน องค์กรไม่หวังผลกำไร การศึกษา ฯลฯ ความสะดวกสบายในการนำวิกิมาใชัในองค์กร สามารถกำหนดระดับของการใช้ ว่าใครสามารถเข้าไปแก้ไข หรือแม้แต่ดูได้ ตัวอย่างเช่น  U.S. Department of State นำวิกิไปใช้ในการจัดการความรู้ระดับผู้นำของหน่วยงาน ซึ่งเรียกระบบนี้ว่า Diplopedia เป็นวิกิตัวแรกที่เกิดขึ้นในกระทรวง มีบทความประมาณ 1,900 บทความ โดยบรรณาธิกรที่ขึ้นทะเบียนจำนวน 300 คน กลุ่มผู้ใช้จะต้องลงทะเบียนก่อนจึงจะสามารถเข้าไปสร้างบทความใหม่ แก้ไข แต่ไม่ต้องได้รับตรวจสอบจากเจ้าของบทความก่อนที่จะมีการปรับแก้แต่อย่างใด

บล็อก (Blogs)

บล็อก เป็นเครื่องมือของเว็บ 2.0 ที่มีความเป็นส่วนตัว และเป็นเวทีที่มีการโต้ตอบ มีปฏิสัมพันธ์ และถูกนำมาใช้มากที่สุดในเชิงธุรกิจ ตัวเลขนี้แม้จะเก่าไปซักหน่อย แต่ก็จะเห็นแนวโน้มการเติบโตอย่างรวดเร็วของการใช้บล็อก จากใน ค.ศ. 1999 มีบล็อก เพียง 23 บล็อก และเกิดบล็อกตามมาอีกเป็นจำนวนมากกว่า 110 ล้านบล็อกในปี ค.ศ. 2007 และมีบล็อกเกิดขึ้นในแต่ละวันถึง 175,000 บล็อก

ความสามารถของบล็อกนี้เอง ทำให้พนักงานในองค์กรสามารถเข้ามามีส่วนร่วมกับคนอื่นๆ ได้จนบล็อกอาจกลายเป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ในที่สุด เป็นเครื่องมือทางเครือข่ายสังคมอย่างหนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญก็สามารถที่จะแลก เปลี่ยนความรู้ และเป็นช่องทางในการติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ บริษัท Hewlett Packard กระตุ้นให้พนักงานใช้บล็อกในเริ่องต่างๆ จากเครื่องพิมพ์จนไปถึงประเด็นของการใช้ Second Life (เป็นโลกเสมือนจริงที่สร้างขึ้นโดยผู้ใช้) ให้เป็นเครื่องมือทางการตลาด

เครือข่ายทางสังคม (Social network)

เครือข่ายทางสังคม หมายถึง ระบบที่อนุญาตให้สมาชิกเฉพาะกลุ่มเข้ามาเรียนรู้เกี่ยวกับทักษะ พรสวรรค์ ความรู้ ความชอบ ความเชี่ยวชาญของคนอื่นๆ ในต่างที่กัน ตัวอย่างของเครื่องมือเครือข่ายทางสังคม ที่นิยมกันมาก ได้แก่ MySpace และ Facebook, Ryze และ Linkedln หน่วยงานบางแห่งใช้เครื่องมือเครือข่ายสังคมนี้ในการช่วยบ่งชี้คุณลักษณะของ ผู้เชี่ยวชาญในสาขาเฉพาะด้าน บางแห่งมีการเพิ่มเติมการสื่อสารเข้าไประหว่างพนักงานด้วยกัน ทำให้เรียนรู้เกี่ยวกับประวัติการทำงาน ความสนใจของแต่ละบุคคลได้

เครือข่ายสังคมของบริษัท  Accenture คนของบริษัท เป็นตัวอย่างหนึ่งของการบ่งชี้คุณลักษณะและบอกตำแหน่งของคนที่ทำงานอยู่ด้วย กัน พนักงานแต่ละคน จัดการ workspace ของแต่ละคนเอง โดยจะต้องสร้างหน้าที่เป็นบทบาทหรือหน้าที่การทำงานของตัวเองลงใน portal มีข้อมูลการติดต่อ เช่น อีเมล เบอร์โทรศัพท์ สถานที่ติดต่อ คำอธิบายถึงภารงาน ประสบการณ์ ข้อมูลการศึกษา ประสบการณ์ในการทำงานที่ผ่านมา และโครงการที่รับผิดชอบอยู่ในปัจจุบัน

ในหลายๆ องค์กร เห็นความสำคัญของการรวมกันระหว่างเครือข่ายทางสังคมและกระบวนการในการบ่งหา ผู้เชี่ยวชาญ จึงมีการนำระบบ Expertise Locator Systems หรือ ELS มาบูรณาการความสัมพันธ์ระหว่าง คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ดังนี้

• เชื่อมคนกับคน
• เชื่อมโยงคนกับข้อมูลบุคคล
• บ่งชี้คุณลักษณะของคนกับความเชี่ยวชาญและเชื่อมโยงไปถึงโจทย์ หรือปัญหาหรือคำถาม
• บ่งชี้ความสามารถหรือศักยภาพของพนักงานเพื่อให้เหมาะสมกับโครงการที่มอบหมาย
• ช่วยพัฒนาทางอาชีพ
• สนับสนุนทีมทำงานและชุมชนนักปฏิบัติ

ความสามารถในการเชื่อมหาคนได้ ย่อมจะเป็นวิธีการที่ทำให้ก่อเกิดความรู้หรือสะสมความรู้มากขึ้น

Social tagging และ Social bookmarking เป็นเครื่องมือที่มีศักยภาพในการจัดการความรู้ ถูกออกแบบเพื่อให้สนับสนุนการติดต่อสื่อสารที่ขยายออกไปในวงกว้างทั่วทั้ง องค์กร เพื่อให้ความรู้นั้นมีโอกาสที่จะถูกถ่ายทอดได้มากขึ้น

Social bookmarking เป็นช่องทางที่มีความนิยมสูงในการบอกตำแหน่ง จัดหมวดหมู่ จัดอันดับ และแลกเปลี่ยนเนื้อหาที่มีคุณภาพ ผ่านการเชื่อมโยงทรัพยากรที่โปรดปราน (หรือชื่นชอบจนต้องเก็บเอาไว้เพื่อใช้งานภายหลัง) และเว็บไซต์  ในบางองค์กร Bookmark เหล่านี้สามารถชี้ไปหาแฟ้มข้อมูลที่เปิดโอกาสให้ดึงข้อมูลไปใช้งานได้

มีเหตุผลหลายประการ ถึงการที่องค์กรยกระดับจากเนื้อหาไปยังความสัมพันธ์ระหว่างคน และอนุญาตให้คนเหล่านี้มาแลกเปลี่ยนความรู้กัน ดังนี้

• หุ้นส่วนที่มีแนวปฏิบัติที่ดีของบริษัทส่วนใหญ่ มีความสัมพันธ์กับการจัดการความรู้ของหน่วยงาน ดังนั้น เนื้อหาหรือความรู้ที่สำคัญก็ควรจะถูกสืบค้นได้ด้วย
• ธรรมชาติของการพิมพ์ด้วยตนเองบนเว็บ 2.0 เช่น บล็อก วิกิ  ทำให้ผู้ใช้สามารถสร้างความรู้ใหม่ ขณะที่ติดต่อกับคนอื่นๆ ได้ และเป็นหนทางในการการสร้างความสัมพันธ์กับคนอื่นๆ ตามมา
• การสิ่อสารทางออนไลน์ สามารถที่จะบ่งชี้ด้วยตัวเองถึงเนื้อหาของความเชี่ยวชาญ และผู้เชี่ยวชาญได้

ที่ Shell มีกลยุทธ์ Ask-Learn-Share แนะนำให้พนักงานสอบถาม ผู้ฝึกสอน เพื่อนร่วมงาน หรือผู้เชี่ยวชาญ ก่อนเริ่มทำงาน โดยการถามนั้นไม่ได้เป็นเพียงการใช้เครื่องมือเท่าใดนัก แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคนในองค์กรด้วยกันเอง

สำหรับกลยุทธ์การจัดการความรู้ของ บริษัท Accenture นั้น มุ่งเน้นไปที่ “people to people”  โดยการแลกเปลี่ยนความรู้ ความร่วมมือขององค์กรในการสร้างแผนงานอย่างละเอียดจะเป็นตัวจัดการ ที่ทำให้เกิดการเชื่อมโยงคนข้ามองค์กรได้ ผู้นำระดับอาวุโสก็คาดหวังว่าการใช้แผนงานที่ละเอียดนี้จะถูกสนับสนุนไปทั่ว ทั้งองค์กร

สรุป

ในโลกของดิจิทัล การที่จะเชื่อมโยงจากคนๆ หนึ่งไปยังกลุ่มคนอีกกลุ่มหนึ่ง และขยายวงไปถึงความร่วมมือหรือชุมชนนั้น จำต้องมีความเข้าใจก่อนที่จะจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสม ง่าย หรือมีประสิทธิภาพ จึงจะก่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

เก็บความจาก:  O’Dell, Carla. 2008. Web 2.0 and Knowledge Management : Themes from an APQC Consortium Benchmarking Study. [ออนไลน์] : Available: http://wiki.sla.org/download/attachments/11371006/APQC+2008+Web+2+and+KM.pdf?version=1 Access: 12-11-2009