แนวทางการจัดการความรู้สำหรับบุคลากรและชุมชนวิจัย โดยการใช้ KM (Knowledge management) เพื่อเป็นเครื่องมือในการเรียนรู้ (Learning) การวิจัย (Research) และการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) จากการบรรยายของ ศ.นพ.วิจารณ์ พานิช

เมื่อวันจันทร์ที่ 23 มิถุนายน 2557 เวลา 13.30-15.30 น. ศูนย์เทคโนโลยีโลหะและวัสดุแห่งชาติ หรือ MTEC สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ได้จัดกิจกรรม MTEC Forum ภายใต้หัวข้อเรื่อง KM and Research Community โดยได้รับเกียรติจาก ศ.นพ. วิจารณ์ พานิช เป็นวิทยากร เนื้อหาหลักนำเสนอถึงแนวทางการจัดการความรู้สำหรับบุคลากรและชุมชนวิจัย โดยการใช้ KM เพื่อเป็นเครื่องมือในการเรียนรู้ (Learning) การวิจัย (Research) และการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) เนื้อหาการบรรยายโดยสรุปดังนี้

การจัดการความรู้ คือ
การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management (KM) ไม่ใช่ “เป้าหมาย หรือ จุดหมายปลายทาง” แต่คือ “เครื่องมือ” ของการเรียนรู้ การวิจัย และการจัดการการเปลี่ยนแปลง เพื่อบรรลุเป้าหมายของตัวบุคคล ทีม และ/หรือ องค์กร

การจัดการความรู้ต้องเกิดจากการลงมือปฏิบัติจึงจะเกิดความเข้าใจ ในภาษา KM ต้องใช้คำว่า “ใช้ KM” เพราะเป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ ไม่ใช้คำว่า “ทำ KM” หากใครใช้คำนี้ถือว่า Nonsense   

ตามทฤษฎีของการจัดการความรู้ ความรู้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) และ ความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) คือความรู้ที่มีลักษณะเป็นวัตถุวิสัย (Objective) การถ่ายโอนสามารถแปลงเป็นรหัส เช่น ตัวอักษร ตัวเลข หรือสูตร โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล เช่น เอกสาร คู่มือ หรือ ฐานข้อมูล เป็นต้น ขณะที่ ความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) คือ ความรู้ที่ เกิดขึ้นภายในบุคคลหนึ่งๆ มีรากฐานมาจากการลงมือปฏิบัติ การลองผิดลองถูก และประสบการณ์ มีลักษณะเป็นความเชื่อ ทักษะ และเป็นอัตวิสัย (Subjective) มีบริบทเฉพาะ (Context-specific) จึงไม่สามารถถอดหรือแปลงเป็นรหัสได้ง่ายและครบถ้วนอย่างความรู้ชัดแจ้ง จึงต้องการการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การฝึกฝน และการลงมือปฏิบัติ เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อให้เกิดความชำนาญ เช่น ทักษะ Know-how หรือ ความเชี่ยวชาญในเรื่องต่างๆ อย่างไรก็ตามความรู้ทั้งสองประเภทต้องอาศัยซึ่งกันและกัน เนื่องจากความรู้แบบฝังลึกเป็นส่วนประกอบของความรู้ทั้งหมด อีกทั้งสามารถถอดและแปลงให้เป็นความรู้แบบชัดแจ้งโดยการสื่อสาร การปฏิสัมพันธ์ และการลงมือปฏิบัติ

Nonaka และ Takeuchi ได้เสนอ SECI model เพื่ออธิบายการถ่ายทอดและการเปลี่ยนรูปแบบของความรู้ทั้งสองประเภท จนเกิดเป็นความรู้ใหม่ (ภาพที่ 1)

ที่มา: Nonaka, I. and N. Konno (1998). “The Concept of ba: ”Building a Foundation for Knowledge Creation”. California Management Review, 40-3, pp.40-54.

SECI model ประกอบด้วย

1. Socialization หมายถึง การแบ่งปันและสร้างความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ผ่านประสบการณ์ตรงจากการทำงานร่วมกับผู้อื่น การสังเกต การลอกเลียนแบบ และการลงมือปฏิบัติ
2. Externalization หมายถึง การสกัดความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ไปเป็นความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) ผ่านการพูดคุย การเล่าเรื่อง การสะท้อน (Reflection) แล้วนำเสนอผ่านสื่อต่างๆ เช่น หนังสือตำรา คู่มือ ฐานข้อมูล หรือวิดีทัศน์ เป็นต้น
3. Combination หมายถึง การแลกเปลี่ยนความรู้แบบความรู้ชัดแจ้งไปเป็นความรู้ชัดแจ้ง (Explicit to Explicit knowledge) เป็นกระบวนการที่ทำให้ความรู้สามารถจับต้องได้ นำไปใช้ได้ และใช้งานร่วมกันได้อย่างกว้างขวาง โดยการแยกแยะ วิเคราะห์ และจัดหมวดหมู่ เป็นการจัดระบบความรู้
4. Internalization หมายถึง การแลกเปลี่ยนความรู้แบบความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) ไปเป็นความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) โดยเกิดจากการทำความเข้าใจในความรู้แบบชัดแจ้ง ประกอบกับการฝึกปฏิบัติและการนำความรู้นั้นไปใช้ จนเกิดเป็นความรู้ของบุคคลหนึ่งๆ ขึ้น

กระบวนการหมุนเวียนระหว่างความรู้ปฏิบัติ (Tacit knowledge) และความรู้ทฤษฎี (Explicit knowledge) นี้ จะเกิดขึ้นหมุนวนกันไป หากสามารถกระตุ้นให้กระบวนการทั้ง 4 เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง จะทำให้เกิดเกลียวความรู้ (Knowledge spiral) ซึ่งอาจทำให้เกิดความรู้ใหม่ๆ เพิ่มขึ้น โดยการหมุนเกลียวความรู้นี้ จำเป็นต้องอาศัยการลงมือปฏิบัติและการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์แบบใจถึงใจ ภายใต้บรรยากาศของความไว้เนื้อเชื่อใจและชื่นชม รวมถึงพื้นที่ (Space) เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้สิ่งที่คิด เห็น หรือรู้สึกว่าไม่ชัดเจน และ/หรือ แตกต่างกัน แต่มีความสัมพันธ์จากการทำงานร่วมกัน ภายใต้บรรยากาศที่มีความมั่นคง ปลอดภัย และสบายใจที่จะพูดหรือสะท้อนสิ่งที่แต่ละคนคิด เห็น หรือรู้สึก โดยพื้นที่ที่กล่าวถึงอาจเป็นพื้นที่จริง เช่น ในการประชุม หรือ พื้นที่เสมือน เช่น อีเมล หรือ Social media

KM เพื่อการเรียนรู้
องค์กรวิจัยควรเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) โดยประยุกต์ใช้ KM เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ ซึ่งการเรียนรู้ด้วย KM เป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่ค่อยๆ เกิดการเปลี่ยนแปลง จนกระทั่งถึงจุดหนึ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงใหญ่ (Paradigm shift) เชิงกระบวนทัศน์ของคน (Mind set)

การใช้ KM เพื่อเป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ เป็นการเรียนรู้แบบแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน โดยบูรณาการอยู่ภายในการทำงาน เรียนรู้จากการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาให้งานดีขึ้น จุดสำคัญคือการเรียนรู้เป็นทีมแบบมีเป้าหมาย ซึ่งเป้าหมายที่ใกล้ที่สุดคืองานในหน้าที่ เพื่อหนุนเป้าหมายที่สำคัญแต่ไกลออกไปคือพันธกิจขององค์กร

ตัวอย่าง โรงพยาบาลศิริราช ที่ริเริ่มเรื่อง Innovation management ในหลายด้าน เช่น Quality development และ Continuous quality development รวมถึงการประยุกต์ใช้ KM และ R2R (Routine to Research) เพื่อพัฒนางานภายใน โดยหน่วยงานภายในจะเสนอโครงการเพื่อพัฒนางานของตนเอง และจะมีการมอบรางวัลให้แก่หน่วยงานที่สามารถดำเนินงานได้บรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ในงาน Quality day เพื่อกระตุ้นและส่งเสริมให้บุคลากรเกิดการเรียนรู้ตลอดเวลา โดยหน่วย KM มีหน้าที่หลักคือสนับสนุนให้บุคลากรภายในสามารถใช้งานเครื่องมือ KM เช่น การจัด Workshop การทำ Storytelling เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และ Quality management ซึ่งกิจกรรมทั้งหมดดังกล่าวเป็นผลงานของโรงพยาบาลศิริราช ไม่ใช่ผลงานของหน่วย KM ที่เป็นเพียงหน่วยงานสนับสนุนเท่านั้น

เครื่องมือ KM ที่มักใช้ในการเรียนรู้

• BAR (Before Action Review) คือ การพูดคุยแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก่อนลงมือปฏิบัติงาน เพื่อให้ทุกคนให้ทีมรู้เป้าหมายและหน้าที่ของทีมและตนเอง แนวทางการดำเนินงาน ปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ตลอดจนแนวทางการรับมือหากเกิดปัญหาดังกล่าว
• AAR (After Action Review) คือ การพูดคุยแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายหลังจากที่ปฏิบัติงาน เพื่อทบทวน และถอดบทเรียนหรือความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติ เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นและเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก ในขณะเดียวกันก็คงไว้ซึ่งวิธีการที่ดีอยู่แล้ว
• Storytelling คือ การเล่าเรื่องว่าเกิดอะไรขึ้นในลักษณะเรื่องเล่า เร้าพลัง
• Dialogue คือ การเสวนาว่าเกิดอะไรขึ้นและเป็นไปอย่างไร เป็นการแลกเปลี่ยนมุมมอง ความรู้ และประสบการณ์ที่แตกต่างซึ่งกันและกัน ซึ่งจำเป็นต้องอาศัย Deep listening หรือการฟังอย่างเปิดใจและลึกซึ้ง Dialogue นั้นต่างจาก Discussion และ Debate ซึ่งเน้นการหาถูกผิด และ แพ้ชนะตามลำดับ
• Appreciative inquiry คือ การกระตุ้นความรู้ให้ไหลออกมาด้วยการชื่นชมผ่านบรรยากาศเชิงบวก
• Knowledge market หรือ ตลาดนัดความรู้เพื่อแสดงและแบ่งปันความรู้
• Peer assist คือ การศึกษาดูงานที่มีการวางแผนและคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการศึกษา  เพื่อนำแผนดังกล่าวไปพูดคุยแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับบุคคลหรือองค์กรอื่น เพื่อรับสิ่งที่ตนเองหรือองค์กรต้องการอย่างพุ่งเป้า

อย่างไรก็ตาม KM นั้นบูรณาการอยู่ในการทำงาน จึงซับซ้อนและสังเกตเห็นได้ยาก

KM เพื่อการวิจัย
การวิจัย และ KM มีทั้งความเหมือนและความแตกต่างกัน ความต่างระหว่าง การวิจัย และ KM คือ

ขณะเดียวกัน การวิจัย และ KM ก็มีความเหมือนกัน คือ เป็นกิจรรมที่ว่าด้วยการสร้างความรู้ แม้การวิจัยเป็นการสร้างความรู้จากปัญหา ขณะที่ KM เป็นการสร้างความรู้จากการปฏิบัติที่ประสบผลสำเร็จ (ภาพที่ 2)

การวิจัย และ KM เป็นกิจกรรมที่ส่งเสริมกัน คือ ผลลัพธ์ของการวิจัย คือ ความรู้เชิงประจักษ์ (Explicit knowledge) ที่นำเสนอผ่านผลงานตีพิมพ์ (Publication) เช่น บทความวารสารวิชาการ หรือ รายงานการวิจัย เป็นต้น ขณะที่ KM เป็นการสร้างความรู้ผ่านการลงมือปฏิบัติที่ใช้และเกิดความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ซึ่งส่วนหนึ่งสามารถสกัดออกมาให้อยู่ในรูปของความรู้เชิงประจักษ์ KM เอาความรู้ฝังลึกที่ได้ มาเป็น raw data จากนั้นมาผ่านกระบวนการวิจัย raw data ดังกล่าว โดยเอาทฤษฎีเข้าจับ วิเคราะห์ และสังเคราะห์ เพื่อเป็น generic knowledge หรือ ความรู้เชิงประจักษ์ (ภาพที่ 3)

R หมายถึง Research ; EK หมายถึง Explicit knowledge ; TK หมายถึง Tacit knowledge ; R data หมายถึง Raw data

พลังของ KM ในการวิจัย คือ เป็นเครื่องมือเพื่อเปลี่ยนจากความรู้ที่ฝังลึก หรือจับต้องยาก เป็น ความรู้เชิงประจักษ์ ที่สามารถจับต้องได้ ผ่านกระบวนการวิจัย ตลอดจนเป็นเครื่องมือเพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อนำไปอธิบายทฤษฎี ทฤษฎีเองก็สามารถขยายตัวจากการลงมือปฏิบัติ

KM กับการจัดการการเปลี่ยนแปลง
การบริหารการเปลี่ยนแปลงแบบ Positive และ Bottom-up change เน้นการกำหนดเป้าหมายปลายทาง
(Final goal) และ เป้าหมายรายทาง (Milestones) ที่ชัดเจน การมี Facilitator เพื่อเก็บเกี่ยวความรู้จากหน่วยงาน และ/หรือ ทีมต่างๆ ตลอดจนการจัดตลาดนัดความรู้เพื่อแสดงและแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้ซึ่งกันและกัน