INFOSYS TECHNOLOGIES LIMITED

Siddharth Sharma

National Expert, India

“ทรงพลังด้วยปัญญา พัฒนาตามค่านิยม” คำขวัญของบริษัท Infosys บริษัทซอฟต์แวร์ที่มีสำนักงานใหญ่ใน Bangalore,India แสดงออกอย่างภาคภูมิใจไว้บนบัตรธุรกิจของลูกจ้าง, Infosys ก่อตั้งใน 1981 เมื่อผู้เชี่ยวชาญทั้ง 7 ได้ลงทุนร่วมกันถึง INR 10,000 ในปี 2007 ได้กลายเป็นบริษัท IT ที่มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 2 ใน อินเดีย Infosys กลายเป็นตลาดหันของชาวอินเดียนและบริษัทแรกที่ติดอันดับ NASDQ ในปี 1999 ตามผลโพลสรุปโดยสถาบันทางการเงินและหน่วยธุรกิจการค้าพบว่า Infosys เป็นบริษัทที่น่าชื่นชมมากในอินเดีย เพราะสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้และมีบริการที่มีคุณภาพสูงและเติบโตอย่างรวดเร็วในสภาพการแข่งขันสูง

โครงสร้างองค์กรแบ่งเป็น การเงิน,การตลาด, หน่วยคุณภาพ, HR, การศึกษาและการวิจัยและระบบข้อมูล การส่งผ่าน Software จะเน้นที่เป้าหมายส่วนบุคคลทีประกอบด้วย Geos (หน่วยกายภาพ) IBUs (หน่วยประสานงานทางธุรกิจ) และ ECUs (หน่วยเอกชน) กระบวนการเชิงคุณภาพใน Infosys คือ พื้นที่เฉพาะซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่กำหนดและเป็นเจ้าของกระบวนการในการบรรลุเป้าหมายตามข้อตกลงของลูกค้า เครือข่ายในส่วนของผู้จัดการคุณภาพทำหน้าที่กระจายกระบวนการในหน่วยการส่งผ่านซอฟต์แวร์ (Geos/IBUs/ECUs) และเพื่อให้แน่ใจว่ามีอยู่จริง ที่ปรึกษากระบวนการจะต้องติดตามกระบวนการในการกำหนดนิยามและกระจายงาน ที่ตั้งและศูนย์การพัฒนาเป็นเครือข่ายที่สร้างผ่านการสื่อสารในลักษณะที่ต่างคนต้องอุทิศตนแล้วควบคุมผ่านศูนย์การดำเนินงานเครือข่ายใน Bangalore และจากฐานย่อยที่มีอยู่ทั่วโลก ลูกจ้างแต่ละคนที่ Infosys จะมีคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะสำหรับคนที่ต้องทำงานและเดินทางออกพื้นที่บ่อยจะได้รับ laptop และPDAs รูปแบบของการสื่อสารเป็นไปในแบบ e-mail, ข้อความคงที่และการประชุมด้วยภาพและเสียงจะถูกใช้โดยลูกจ้างโดยพวกเขาสามารถเข้าถึงเครือข่าย Infosys ผ่านการเชื่อมโยงอย่งปลอดภัยในส่วนของลูกค้าและจากบ้านโรงแรมที่ใดก็ได้ในโลก

ตัวขับเคลื่อนสำคัญในการปรับเปลี่ยน KM

บริษัทจะมีงานในลักษณะโครงการของกลุ่มลูกค้า เช่น ความรู้ขั้นสูงและมักจะเกี่ยวเนื่องกับเทคโนโลยีอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ต่างๆ แต่ละโครงการต้องการคุณสมบัติต่างกันไปในการส่งต่อไปยังลูกค้า หลายปีมาแล้วที่การบริการ IT เกี่ยวเนื่องกับการธนาคาร การเงิน การรักษา ความปลอดภัย และการประกันภัยและบางส่วนก็เกี่ยวเนื่องกับทางธุรกิจ เช่น e-commerce telecom และการวางแผนทรัพยากรส่วนบุคคล (ERP) ซึ่งจะรวมและพัฒนาไปภายในเพื่อช่วยธุรกิจในแง่ลูกค้า ในปี 1999 บริษัทเติบโตเร็วมีลูกจ้าง 4,000 รายทำงานทั่วโลกและมีรายได้ USD 120 ล้าน การเติบโตอย่างรวดเร็วทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทในการขับเคลื่อนอุตสาหกรรมและการให้บริการและมีแนวโน้มจะเติบโตในองค์กรที่ต้องเผชิญกับการแพร่กระจายตัวการไหลบ่าเข้ามาของเทคโนโลยีและความสามารถพิเศษเชิงกลไก ซึ่งอาจยากต่อการคงความสามารถในการแข่งขัน การเป็นผู้นำตลาด จึงต้องมีแนวปฏิบัติที่เข้มแข็งสำหรับจัดการองค์ความรู้ การจัดการที่ดีที่สุดของบริษัทจึงต้องเกี่ยวเนื่องกับกลุ่มการศึกษาและงานวิจัย (E&R) ซึ่งรับหน้าที่ในการพัฒนา KM ในขั้นต้นอย่างเป็นทางการ

ยุทธศาสตร์ที่ใช้

ในการประยุกต์ใช้ KM จะเป็นแบบ top-down บริษัท Infosys เริ่มต้น KM ในปี 1999 โดยตั้งทีม KM ขึ้นจากส่วนของการศึกษาและวิจัย นอกเหนือจากหน่วยธุรกิจ แม้ว่าจะเป็นการลดอำนาจของทีมเพราะกลายเป็นเพียงหน่วยสนับสนุนแต่ก็เป็นการชดเชยความไม่พอเพียงที่จะผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร การจัดการนั้นส่งเสริมทีม KM ให้คณะกรรมการจัดการระดับสูง เช่น สมาชิกของกลุ่มผู้บริหารและหัวหน้าหน่วยเข้าร่วมการพัฒนาแนวทางแก้ไขปัญหา KM ของ Infosys ทำได้โดยง่ายเพราะมีการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนความรู้กันอย่างต่อเนื่อง ซึ่งพัฒนามาเป็นเวลาหลายปีด้วยวิธีการจัดการชั้นยอด ค่าเฉลี่ยอายุของลูกจ้าง ประมาณ 24 ปีซึ่งมีความสามารถในการทดลองแนวคิดใหม่ๆ และมีควากระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมโดยเฉพาะกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์ในองค์กร

ขั้นตอนการประยุกต์ใช้

การแก้ปัญหาของ KM จะสร้างขึ้นทั้งหมดแบบ In-house (ในบ้าน) โดยใช้ชุดผลิตภัณฑ์ run-of-the-mill กว่าหลายปีทีเดียวที่ผลิตผลจาก KM จะพิจารณาได้ถึงความสามารถเชิงกลไกจากผู้ขายที่มีความเข้าใจในการแก้ปัญหาของ KM แต่กลับไม่เคยตรงกับความต้องการและ in-house โมดูลนั้นพัฒนามาให้ตอบสนองความต้องการนี้ โดยมากความต้องการหลักมักจะสร้างการตัดสินใจจากแนวทาง in-house ที่จะต้องมีการบูรณาการแนวทาง KM เข้ากับระบบข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อนำมาใช้กับกระบวนการทางธุรกิจในบริษัท

การแก้ปัญหาด้วย KM ของ Infosys มีองค์ประกอบพื้นฐาน 4 ประการ คือ

1. KM portal หรือคลังข้อมูลส่วนกลาง
2. ผังความรู้ของบุคคล: การให้บริการฐานข้อมูลถึงตำแหน่งที่อยู่ของผู้เชี่ยวชาญ
3. การแลกเปลี่ยนองค์ความรู้: ชุดการอภิปลายออนไลน์
4. K-Mail: ตัวตอบโต้อัตโนมัติและเครื่องรันงานเพื่อตอบคำถาม
5. การออกแบบ KM ที่ Infosys นั้นมีการสร้าง KM กลางแล้วเป็นคลังข้อมูลสำหรับจัดการเนื้อหาและเพื่อส่งไปยังพื้นที่ข้างเคียงเรียกว่าคลังดาวเทียมที่ทำให้หน่วยงานต่างๆ จัดการข้อมูลได้อย่างเบ็ดเสร็จ ชุดข้อมูลที่เผยแพร่ผ่านศูนย์ข้อมูลเรียกว่า K-Asset ซึ่งจะมีข้อมูลอย่างมากและแบ่งประเภทตามเนื้อหาเพื่อเข้าหมวด K-nodes

People Knowledge Map (P-knowledge management) เป็นสารบรรณหน้าเหลืองที่มีรายนามผู้เชี่ยวชาญของบริษัท เรียกว่า Expertise Locator โดยจะมีการลำดับหมวดหมู่ของข้อมูลแล้วนำไปพิจารณาโดยผู้เชี่ยวชาญก่อนจะแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทอื่น แต่ข้อมูลที่เข้าใหม่นั้นจะจัดอันดับโดยการใช้ฐานข้อมูลของบุคคลรันลำดับข้อมูล

การจัดการ P-knowledge ต่างจากข้อมูลลูกจ้างหรือลำดับหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถหาได้จากส่วนที่เป็นข้อมูลความรู้ คนที่ต้องการทราบความรู้จะไม่ทราบว่าต้องถามใครแต่สามารถค้นได้โดยง่ายจากการใช้ P-knowledge management

การแลกเปลี่ยนความรู้ คือ ชุดการอภิปรายออนไลน์ที่เข้าถึงได้ผ่านทางฐาน KM หรือส่งตรงเข้าสู่เมลของลูกค้า ซึ่งแต่ละฟอร์มจะมี 2 เป้าหมาย คือ เป็นฐานสำหรับการตั้งคำถามและหาคำตอบจากเพื่อลูกจ้างคนอื่นที่สนใจในประเด็นเดียวกันและเพื่อเป็นสื่อกลางในการอภิปราย ร่วมมือและสร้างองค์ความรู้ในพื้นที่ที่กำหนดให้ การอภิปรายออนไลน์นี้เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมใน Infosys โดยใช้ชุดฟอร์มในการอภิปรายส่วนบุคคล, สังคมและเพื่อการพักผ่อน

กระบวนการ

กระบวนการ KM ในการดำเนินงานของ Infosys แสดงเป็นเค้าโครงของกระบวนการแต่ละอันซึ่งเป็นหลักสำคัญของ KM Publication Process K-asset ที่เสนอเข้าจะเข้าสู่กระบวนการจัดพิมพ์เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องกับกระบวนการของข้อมูลหลัก ลิขสิทธิ์และมาตรฐานสำหรับการอ่าน

ขั้นตอนการทบทวน

ชุดความรู้ที่ตีพิมพ์ในคลังข้อมูลกลางของ KM จะต้องมีกระบวนการเพื่อทบทวนคุณภาพของข้อมูลให้เหมาะสม ทีม KM ซึ่งประยุกต์ใช้ร่วมกับการแบ่งประเภท แล้วจึงเลือกผู้ทบทวนตรวจสอบที่เชี่ยวชาญตรงกับข้อมูล ซึ่งการติดต่อกันระหว่างผู้เขียนและผู้ตรวจสอบนั้นจะมี KM เป็นตัวประสาน

ขั้นตอนการจัดระดับความนิยม (Rating)

การเก็บเรตติ้งจะดูวันละครั้งเพื่ออัพเดตการจัดเรตของชุดข้อมูล โดยดูจากความถี่ความสม่ำเสมอในการใช้ความต่างระหว่างการจัดเรตกับการทบทวนคือตัวบุคคลที่ทำการประเมิน เพราะผู้ทบทวนจะต้องมีการคัดสรรแต่ผู้จัดเรตคือทุกคนที่เข้าชมข้อมูล

ขั้นตอนการลงนามและการปรับเปลี่ยนส่วนตัว

ผู้ใช้สามารถลงชื่อและปรับเปลี่ยนเนื้อหาให้เหมาะสมได้การลงชื่อนั้นใช้เพื่อรับการเตือนจากฐานข้อมูลเมื่อมีข้อมูลใหม่

กระบวนการให้รางวัล

การให้รางวัลต้องมาเป็นระยะ (ทุกสี่ระยะ) เพื่อคัดเลือกลูกจ้างที่มีคะแนนรวมมากที่สุดการให้แรงกระตุ้นและรางวัลจะช่วยส่งเสริม KM ได้

การเปลี่ยนแปลง การปรับเปลี่ยนและการปรับตัว

การจัดการความรู้ของ Infosys เริ่มต้นโดยทีมขนาดเล็กจากส่วนกลางและการส่งเสริมเครือข่ายให้เผยแพร่ไปทั้งบริษัท ทีมงานเหล่านี้ได้รับคำปรึกษาจากคณะกรรมการดูแล KM

ปัญหาที่พบและการแก้ไข

ปัญหาการแบ่งปันความรู้ในองค์กรใหญ่ คือ ภาระงานของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นที่รู้จัก ซึ่งมักได้รับการร้องขอมากเกินไปจนไม่สามารถช่วยได้ทั้งหมด หรือไม่ก็ต้องเจอปัญหาจากผู้ตั้งคำถามที่ส่งปัญหาไปถามเอากับทุกผู้เชี่ยวชาญผ่านรายชื่อในเมลทำให้ผู้เชี่ยวชาญต้องเสียเวลาอ่านข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ทางแก้คือ ใช้ระบบ K-Mail เพื่อตอบอัตโนมัติจากคำถามที่ถามบ่อย FAQs

การปรับวัฒนธรรมและอุปสรรคทางวัฒนธรรมก่อนและหลังการประยุกต์ใช้

ลูกจ้างต้องได้รับการฝึกฝนและกระตุ้นให้ใช้ระบบ KM แต่อาจประสบปัญหาด้านการสร้างค่านิยมของ KM ทีม KM ต้องวัดค่านิยมก่อนจะลงทุนขนาดใหญ่ ในระบบกระบวน โปรโมชั่น และบทบาทของ KM เพื่อส่งผ่านค่านิยมโดยการจัดการความรู้ แล้วจึงผสานเข้าสู่กิจกรรมในองค์กรเพื่อลดค่าใช้จ่ายที่สัมพันธ์กับการเติบโตขององค์กรและเพื่อทำให้ KM มีความชัดเจนในระบบกระบวนการ กิจกรรมและผู้คน

การคัดเลือก ปรับเปลี่ยนเครื่องมือและเทคนิค

KM ในบริษัท Infosys มีเครื่องมือดังนี้

• Agent ผู้ช่วยในการเรียบเรียงเอกสาร
• Classify เครื่องมือในการแยกแยะความรู้
• desktop สภาพในการเตรียมเอกสารเพื่อส่งเข้าคลังข้อมูลในลักษณะชุดความรู้
• enterprise การประยุกต์ใช้มุมมองอันชาญฉลาดทางธุรกิจ เพื่อวิเคราะห์และตรวจสอบตัวชี้วัด KM
• Mark คลังข้อมูลส่วนตัวที่สามารถแบ่งปันได้ผ่านการคั่นหน้าด้วย Intranet หรือ Internet
• Speak การประสานหน้าจออินเทอร์เฟส (Interface) เพื่อตอบด้วยเสียงเพื่อตรวจทานความรู้ผ่านโทรศัพท์
• Subscribe การสร้างบัญชีชื่อเพื่อให้ปรับเปลี่ยนได้และรับการเตือนอัตโนมัติเกี่ยวกับเนื้อหาใหม่ที่ตรงกับความสนใจ
• Summarize เครื่องมือในการสร้างข้อสรุปจากเอกสารหรือหน้าเว็บ

การบูรณาการ KM เข้ากับระบบและเครื่องมือที่มีอยู่

Infosys ออกแบบฐานข้อมูล KM ให้มีมาตรฐานเดียวกับฐานข้อมูลเดิมเพื่อความสะดวก ง่ายในการบูรณาการ KM การจัดการความรู้ที่บูรณาการเข้ากับการจัดการโครงการใช้เพื่อติดตามความก้าวหน้าของโครงการ

ENABLERS

จุดเน้นของ KM ไม่ใช้แค่เทคโนโลยีแต่คือการสร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กรและใช้เทคโนโลยีเป็นเพียงตัวอำนวยความสะดวกเท่านั้น ในการทำให้ KM สำเร็จ ต้องนำไปใช้กับเป้าหมายทางธุรกิจและเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์รวม การเริ่มต้นใช้ KM อย่างเหมาสมไม่เพียงแต่พิสูจน์กระบวนการเพื่อแบ่งปันทุนทางปัญญาเท่านั้นแต่ต้องวัดผลด้วย

กระบวนการให้ความรู้

การสร้างความเข้าใจทั้งภายนอกและภายในองค์กร การสร้างและเก็บความรู้ผสานกับการแบ่งประเภทสร้าง เก็บและแบ่งปันข้อมูล ด้วยกระบวนการย่อยดังนี้

• แยกโครงสร้างจากส่วนกลางมาเพื่อจัดการเนื้อหาและส่งเสริมโปรโมชั่น
• กรอบนโยบาย
• การสร้างเนื้อหาก่อนแล้วจึงสร้างความร่วมมือ
• การเปิดโอกาสให้ผู้สมัครใจเข้าร่วมกระบวนการ

การใช้องค์ความรู้

การถ่ายโอนองค์ความรู้ หากเข้าถึงได้ง่ายจะทำให้วัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ดีขึ้น ดังนั้นกลุ่ม KM ต้องสร้างกลไกหลักเพื่อแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีภายในบริษัท

การใช้ซ้ำองค์ความรู้

กลุ่ม KM ต้องปรับแนวทางการบูรณาการคลังความรู้ไปเป็น แนวทางแบบบูรณาการเพื่อ ให้เข้าถึงองค์ความรู้ในระบบ KM ได้โดยต้องพัฒนาแนวทางแก้ปัญหาใหม่

การติดตาม วัดผลสัมฤทธิ์ เพื่อสร้างผลกระทบในการสร้างซ้ำและสร้างนวัตกรรม

การประเมินตนเองของชุมชนเป็นแนวคิดหลักในระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อสืบหาคุณภาพของการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ Infosys ระบบการวัดผลสร้างขึ้นในระบบคุณภาพเพื่อให้เกิดการใช้ข้อมูลอย่างหลากหลายและได้ประโยชน์จริง ในการส่งเสริม KM จะต้องวิเคราะห์เป็นลำดับข้อมูลในระบบการวัดผล

การเรียนรู้จากบทเรียน

สภาพการแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างต่อเนื่องต้องพัฒนามาช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยต้องมีความพยายามที่จะจัดการโดยทดลองใช้แนวคิดใหม่เพื่อประยุกต์ใช้แนวทางแก้ปัญหา KM โดยส่งเสริมให้เกิดการแบ่งปันความรู้และใช้ซ้ำ จึงต้องผนวกเข้ากับกิจกรรมขององค์กรเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการเติบโตขององค์กร เครื่องมือ KM ของ Infosys เอื้อให้เกิดการใช้ซ้ำและถ่ายโอนความรู้ในองค์กรได้องค์ประกอบของการส่งเสริม KM จะขึ้นอยู่กับการตรวจสอบข้อมูลในระบบการตรวจวัดที่มีอยู่