Siemens AG คือ กลุ่มบริษัทวิศวกรรมขนาดใหญ่ที่สุดของยุโรป และเป็นหนึ่งในบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดแห่งหนึ่งของโลก Siemens AG ประกอบธุรกิจหลายประเภทรวมกัน แบ่งเป็น 6 ส่วนหลัก ได้แก่ ระบบอัตโนมัติและระบบควบคุม พลังงานไฟฟ้า ระบบขนส่ง การแพทย์ สารสนเทศและการสื่อสาร และระบบส่องสว่าง ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ของบริษัท เช่น รถไฟความเร็วสูง เครื่องเอ็กซ์เรย์ หลอดไฟ และอุปกรณ์กำเนิดไฟฟ้า เป็นต้น สำนักงานใหญ่ของ Siemens AG ตั้งอยู่ที่เมืองเบอร์ลินและมิวนิก ประเทศเยอรมนี

Siemens AG เริ่มให้ความสนใจการจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) เพื่อต้องการให้เกิดการรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของพนักงานในบริษัท ซึ่งมีมากกว่า 5 แสนคน ในสาขาในประเทศต่างๆ ทั่วโลก เนื่องจากความรู้ส่วนใหญ่ขององค์กรกระจัดกระจาย และฝังอยู่ในหน่วยธุรกิจแต่ละหน่วยมากกว่าอยู่รวมกัน ณ จุดใดจุดหนึ่งขององค์กร ที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ อีกเหตุผล คือ ความกดดันจากการแข่งขันที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้บริษัทต้องการมองหากลยุทธ์ที่จะเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการแข่งขันของบริษัท

ประมาณปี ค.ศ. 1996 Siemens AG ได้เริ่มศึกษาว่าจะนำ KM มาประยุกต์ใช้ในองค์กรได้อย่างไร โดยผู้จัดการระดับกลางของบริษัทริเริ่มพัฒนาชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practices: CoPs) ภายในองค์กรขึ้น เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในการทำงาน โดยเฉพาะปัญหาที่มักพบในการทำงานที่คล้ายคลึงกัน ต่อมาในปี ค.ศ. 1999 คณะผู้บริหารระดับสูงก็ตระหนักถึงความพยายามนี้ โดยได้มีการตั้งหน่วย KM ขององค์กรขึ้น จะเห็นได้ว่า KM ของ Siemens AG นั้นเริ่มจากพนักงานระดับกลางถึงล่าง (Bottom-up approach) ก่อน แล้วจึงเขยิบขึ้นไปยังผู้บริหารระดับสูงขององค์กร โดย KM roadmap และ ชุมชนนักปฏิบัติ ถูกสร้างขึ้นให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร โดย ผลักดันให้บริษัทกลายเป็นองค์กรความรู้ ขยายกระบวนการสร้างและแบ่งปันความรู้ ทำให้ความรู้และแหล่งของความรู้สามารถมองเห็นได้ หลีกเลี่ยงแนวทาง KM แบบแยกส่วน ควบคุมเรื่องความปลอดภัยและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับความรู้ รวมถึงวางแผนและมองหาการสนับสนุนสำหรับธุรกิจความรู้

กลยุทธ์ข้างต้นนี้มุ่งเน้น 3 เรื่อง  คือ การสร้าง KM framework การรวมกลุ่มของพนักงานในองค์กร และการเปลี่ยนวิธีการทำงาน โดยเทคโนโลยีจัดเป็นเครื่องมือหนึ่งใน KM จากกลยุทธ์ นำไปสู่การลงมือปฏิบัติ คือ (1) การทำ Benchmark ภายใน การแบ่งปัน Best practices และการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร (2) การตั้ง Virtual best practices ซึ่งประกอบด้วย ผู้นำ Practices, SMEs, Knowledge broker หรือ Knowledge manager และ Facilitator ซึ่งมีหน้าที่หลัก คือ กำหนด Best practices ภายในหน่วยธุรกิจหรือภายในฟังก์ชั่นของตน (3) ฟังก์ชั่นและบทบาทใหม่ถูกสร้างขึ้นภายในองค์กรเพื่อผลักดัน KM คือ KM office หรือ สำนักจัดการความรู้ ประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ความรู้องค์กรและผู้จัดการโครงการจัดการความรู้ขององค์กร KM board หรือ คณะกรรมการบริหารความรู้ ประกอบด้วย ผู้บริหารที่รับผิดชอบในการกำหนดทิศทางการจัดการความรู้ การพัฒนาวิธีการและกระบวนการจัดการความรู้ และการประสานงานเครือข่ายการจัดการความรู้ และ KM council หรือ สภาบริหารความรู้ ประกอบด้วย ตัวแทนการจัดการความรู้ (KM representative) สำหรับกลุ่มและภูมิภาค รวมถึง ผู้บริหารจัดการความรู้ (Chief Knowledge Officers: CKO)

KM เทคโนโลยีที่สำคัญของ Siemens AG  คือ “ShareNet” ซึ่งเป็น คลังข้อมูล เสิร์ชเอนจิน และห้องสนทนากลางของพนักงาน นอกจากนี้ยังมีแบบฟอร์มออนไลน์ที่พนักงานสามารถป้อนความรู้ รวมไปถึงเอกสารโครงการที่คิดว่าอาจเป็นประโยชน์ เข้าสู่คลังฯ จากนั้นพนักงานคนอื่นๆ ก็สามารถค้นหาความรู้ที่ต้องการจากคลังฯ เมื่อพบรายการเรื่องที่ต้องการก็อาจติดต่อผู้เขียนสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โดย Siemens AG ใช้เงินลงทุนพัฒนา ShareNet ประมาณ 7.8 ล้านเหรียญสหรัฐฯ

ShareNet กลายเป็น Web-based KM System ของ Siemens AG ซึ่งพนักงานทั้งหมดของบริษัทที่กระจายตัวอยู่ในสำนักงานสาขาๆ ทั่วโลกสามารถสืบค้นและเข้าถึงความรู้ที่มีประโยชน์ต่อการทำงานได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความร่วมมือและการแข่งขันระดับโลก การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อ KM ใน Siemens AG นั้น ไม่ใช่ประเด็นที่ต้องทุ่มความพยายามและลงแรงมากนัก แต่ประเด็นหลักที่พบ คือ การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change management)

ปัจจัยความสำเร็จของ KM ใน Siemens AG คือ (1) กำหนดความต้องการทางธุรกิจของบริษัทที่ชัดเจน (2) พัฒนา KM roadmap และ ชุมชนนักปฏิบัติ ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร (3) ริเริ่มและพัฒนากระบวนการ KM ด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงานระดับกลางถึงล่าง (4) ได้รับการสนับสนุนอย่างเข้มแข็งจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กร (5) กำหนดมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับ KM ในองค์กร (6) ฝึกอบรมพนักงานซึ่งเป็นผู้ใช้งานระบบที่เกี่ยวข้องกับ KM โดยโปรแกรมฝึกอบรมถูกออกแบบอย่างระมัดระวัง (7) ส่งเสริมและสนับสนุนการแบ่งปันความรู้ และ Best practices (8) ตอบแทนผู้ที่ผลิตและเผยแพร่ความรู้ในองค์กร โดยตัวอย่างประโยชน์ที่ได้รับ เช่น สามารถโฟกัสลูกค้ามากยิ่งขึ้น มูลค่าผู้ถือหุ้นที่เพิ่มขึ้น รวมถึง สามารถเพิ่มยอดขาย และ ชนะสัญญาที่มีมูลค่าสูง โดยใช้ ShareNet

ที่มา:

1. Halawi, L., McCarthy, R., & Aronson, J. (2017). Success Stories in Knowledge Management System. Issue in Information Systems, 18(1). Retrieved April 30, 2018, from https://commons.erau.edu/publication/559

2. Knowledge Management at Siemens. Retrieved April 30, 2018, from http://www.kmbestpractices.com/siemens.html