อีกหนึ่งตัวอย่างของการจัดการความรู้ในหน่วยงานระดับมหาวิทยาลัย คือ Mara University of Technology หรือ UiTM ประเทศมาเลเซีย ที่ห้องสมุดเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการดำเนินงาน ติดตามตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับการประยุกต์ใช้ KM การพัฒนาระบบ KM KM Roadmap รวมถึงผลกระทบของและความสำเร็จที่เกิดขึ้น

Mara University of Technology หรือ UiTM ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ค.ศ.1956 โดยมีคณะวิชาที่เปิดสอน 23 คณะ มากกว่า 200 หลักสูตร ครอบคลุมสาขาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์และบริหารธุรกิจ นอกจากนี้  UiTM ยังได้มีการเชื่อมโยงกับผู้เชี่ยวชาญจากสถาบันต่างๆ เช่น

• Association of Chartered Certified Accountants (ACCA)
• Chartered Institute of Transport (CIT)
• Institute of Chartered Secretaries and Administrators (ICSA)
• Institute of Marketing
• Institute of Administrative Management
• Chartered Institute of Building (CIOB)

หรือบางสถาบันที่มีความร่วมมือกันมาเป็นเวลานาน อย่างเช่น Ealing Technical College ในช่วงปี 1960 และ Ohio University นช่วงปี 1980 ซึ่งนอกจากการเชื่อมโยงกันในแง่ผู้เชี่ยวชาญ แต่ UiTM ยังได้ทำการ Bechmark โปรแกรมการเรียนการสอน และการวิจัยกับหน่วยงานดังกล่าว ทั้งนี้ปัจจุบัน UiTM มีมหาวิทยาลัยที่เป็นพันธมิตรมากกว่า 100 แห่ง

สำหรับ Knowledge Management Portal ใน UiTM นั้น หน่วยงานที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการคือ Tun Abdul Razak Library (PTAR) โดย UiTM มีสาขาทั่วทั้งประเทศมาเลเซียรวม 13 แห่ง และแต่ละแห่งก็มีห้องสมุดให้บริการ ซึ่งห้องสมุดกลางของ PTAR นั้นตั้งอยู่ใน Shah Alam, Selangor ซึ่งเป็นแคมบัสหลักของ UiTM ปัจจุบันในห้องสมุดมีทรัพยากรสารสนเทศ 1.3 ล้านชื่อเรื่อง มีการบอกรับฐานข้อมูลออนไลน์ 46 ฐาน ดิจิทัลไฟล์ 1.7 ล้าน แบ่งเป็น วิทยานิพนธ์ สารบัญวารสาร สิ่งพิมพ์ของ UiTM  และคอลเลคชั่นของ Tun Mahathir ทั้งนี้ห้องสมุด PTAR มีจำนวนผู้ใช้บริการทั่วประเทศกว่า 3 ล้านคน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นนักศึกษาและอาจารย์ในมหาวิทยาลัย รวมถึงนักวิจัย

พันธกิจหลักของ PTAR คือ การปรับปรุงและส่งเสริมบริการห้องสมุดผ่านการบริการทรัพยากรสารสนเทศ KM และ เทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อสนับสนุนการเรียนการสอน และการวิจัย ด้วยการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ และการสร้างบรรยากาศการเรียนรู้สำหรับชุมชน UiTM

เป้าหมายของ  PTAR

• เพื่อเป็นศูนย์สารสนเทศที่เป็นเลิศ โดยเน้นการบริการลูกค้า
• เพื่อจัดหาทรัพยากรสารสนเทศและสิ่งอำนวยความสะดวกทาง ICT ที่ทันสมัย เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
• เพื่อพัฒนาการเรียนรู้และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ทักษะและสิ่งที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมชั้นสูงของพนักงาน จริยธรรมและบริการเชิงรุก ด้วยสปิริตของทีมงานที่เข้มแข็ง
• เพื่อพัฒนาบุคลากรด้วยความซื่อสัตย์และเชื่อถือได้
• เพื่อการใช้งบประมาณในห้องสมุดอย่างมีประสิทธิภาพ
• เพื่อการใช้ทรัพยากร (กำลังคน สิ่งอำนวยความสะดวก พื้นที่ และทรัพยากรสารสนเทศ) อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับการประยุกต์ใช้ KM
ตัวขับเคลื่อนที่สำคัญมาจากบรรณารักษ์ระดับสูง ซึ่งเห็นว่าความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น (เมื่อปี 2004 PTAR มีจำนวนลูกค้า 1.13 ล้านคน และเพิ่มขึ้นเป็น 1.47 ล้านคน ในปี 2006)จำเป็นที่ห้องสมุดจะต้องมีการเพิ่มคุณภาพของการให้บริการ ซึ่ง PTAR นั้นมีห้องสมุดสาขาทั้งสิ้น 13 แห่ง และมีมหาวิทยาลัยที่เป็นพันธมิตรมากกว่า 100 แห่ง จึงมีความจำเป็นในการนำ KM มาประยุกต์ใช้ เพื่อจัดหาและแบ่งปันความรู้

ความรู้ของมหาวิทยาลัยมีหลายรูปแบบ หากแบ่งเป็นความรู้ภายนอก (Explicit knowledge) และ ความรู้ภายใน (Tacit knowledge) แบ่งได้เป็น

• ความรู้ภายนอก เช่น กระดาษข้อสอบ วิทยานิพนธ์ บันทึกการประชุม ประวัตินักศึกษา เอกสารการสัมมนา บทความวารสาร Online catalog และฐานข้อมูลออนไลน์ เป็นต้น
• ความรู้ภายใน เช่น ความรู้ภายในตัวผู้เชี่ยวชาญ อาจารย์ผู้สอน บุคลากร และนักศึกษา เป็นต้น

สำหรับความรู้ภายนอกนั้นง่ายที่จะแบ่งปันแก่คนในองค์กรเพราะสามารถแปลงสู่รูปแบบดิจิทัลและจัดเก็บใน Server ขณะที่ความรู้ภายในนั้นสามารถเผยแพร่ผ่านการสนทนา การประชุม การบรรยาย และการหารือ เป็นต้น

การพัฒนาระบบ KM
ระบบ Enterprise Knowledge Management System (EKMS) ใน UiTM ถูกพัฒนาขึ้นในปี 2005 ที่ Tun Abdul Razak Library (PTAR) ก่อนที่จะมาเป็น  EKMS นั้น ห้องสมุดเองมีการใช้งานระบบ SISPUKOM เพื่อค้นหาทรัพยากรสารสนเทศภายในห้องสมุด ตั้งแต่ปี 1991 ต่อมาในปี 1993 มีการดำเนินการระบบห้องสมุดแบบบูรณาการ คือ Integrated Library Management Utility (ILMU) โดยในช่วงแรกที่พัฒนาสามารถใช้งานได้เฉพาะที่ Shah Alam หลังจากนั้น 2 ปีต่อมา จึงสามารถประยุกต์ใช้งานได้ในห้องสมุดสาขาต่างๆ

ปี 1998 ระบบ ILUM ถูกพัฒนาขึ้นเป็น Web-based ทำให้ผู้ใช้ภายนอก UiTM สามารถเข้าถึงระบบได้โดยสะดวก ต่อมาปี 2000 ห้องสมุดได้พัฒนาคลังความรู้ขึ้น เพื่อแปลงเอกสารให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล อีก 3 ปีต่อมา (2003) ได้มีการพัฒนาระบบ Bibliographic Data Management System (BDMS) และมีการใช้งานระบบ Multi-media Object Management (MOM) ในปี 2004 ซึ่งเป็นการอัพเดทมาจากระบบ ILMU

ขณะที่ KM Roadmap ใน PTAR สามารถแบ่งเป็น 4 ระยะ คือ

• ระยะที่ 1 : เริ่มขึ้นในปี 2005 ด้วยการวิเคราะห์โครงสร้างพื้นฐานและระบุให้ KM เป็นกลยุทธ์ขององค์กร
• ระยะที่ 2 : การออกแบบโครงสร้างพื้นฐานทาง KM การจัดตั้งทีม KM การตรวจสอบทรัพย์สินทางปัญญา การสร้าง KM blueprint และการพัฒนาระบบ KM
• ระยะที่ 3 : ติดตั้งระบบ KM การดำเนินการเรื่องการจัดการความเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม และการมอบรางวัล
• ระยะที่ 4 : ประเมินระบบและการพัฒนาระบบ KM ให้ดียิ่งขึ้น

เนื้อหาความรู้และกระบวนการ
KM ใน PTAR รวมกระบวนการสำคัญหลายกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็น การจัดหา การจัดเก็บ การสงวนรักษา และการส่งมอบความรู้

• ขั้นที่ 1 : การจัดการความรู้ แบ่งเป็น 2 รูปแบบใหญ่ คือ สารสนเทศที่มนุษย์สร้าง (Human-created) และ สารสนเทศที่เป็นแอพพลิเคชั่น (Application-created) ซึ่งทั้งหมดจะมีการจัดหมวดหมู่ และทำดัชนี โดยบรรณารักษ์
• ขั้นที่ 2 : การจัดการ การจัดเก็บ และการสงวนรักษาความรู้
• ขั้นที่ 3 : การส่งมอบความรู้ รวมถึงการถ่ายโอนความรู้ การวัดระดับความปลอดภัยของระบบ และการเผยแพร่ในรูปแบบที่หลากหลาย เช่น อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต อีเมล และอุปกรณ์มือถือ เป็นต้น

ผลกระทบของความสามารถในการผลิต
การดำเนินการระบบ EKMS สร้างผลกระทบเชิงบวกแก่องค์กรทั้งสำหรับผู้ใช้บริการและบุคลากร โดยผู้ใช้สามารถเข้าถึงสารสนเทศและความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ ขณะที่บุคลากรเองก็ได้รับประโยชน์จากระบบทำให้ความสามารถในการผลิตเพิ่มมากขึ้น เช่น ความสามารถในการ Catalog ทรัพยากรสารสนเทศของบรรณารักษ์ จากเดิม 15 ชื่อเรื่อง : คน : วัน เพิ่มขึ้นเป็น 105  ชื่อเรื่อง : คน : วัน ขณะที่องค์กรก็สามารถประหยัดงบประมาณได้ปีละ 80,000 MYR โดย PTAR สามารถจัดการหนังสือ 20,00 ชื่อเรื่องต่อปี

ความท้าทายในการดำเนินการ KM
การจัดการความเปลี่ยนแปลงในองค์กร เมื่อมีการนำ EKMS มาประยุกต์ใช้ สิ่งจำเป็นคือ การได้รับการยอมรับจากบุคลากร เพื่อให้เกิดความตระหนักถึงความสำคัญของ KM ในองค์กร การทำให้เห็นว่าระบบเข้ามาช่วยในการทำงาน ทำให้ชีวิตการทำงานง่ายขึ้น โดยเฉพาะในแง่ของการจัดหาและการเผยแพร่ความรู้

PTAR ได้ออกแบบโปรแกรมการให้ความรู้แก่ผู้ใช้ โดยเฉพาะอาจารย์และนักศึกษาใหม่ ซึ่งประกอบด้วยการอบรมฝึกฝนทักษะการค้นหาสารสนเทศ การปฐมนิเทศฯ เป็นต้น โดยในปี 2004 มีผู้เข้าอบรมหลักสูตรการค้นหาสารสนเทศ 1,120 คน และ ปฐมนิเทศการใช้ห้องสมุด 3,570 คน เพิ่มขึ้นเป็น 3,272 และ 5,983 คน ตามลำดับในปี 2006

ความสำเร็จของ Tun Abdul Razak Library (PTAR)
ตัวอย่างรางวัลที่ PTAR ได้รับจากความสร้างสรรค์และนวัตกรรมที่เกิดขึ้น เช่น

• ISO9000: 2000 Certificate : Lloyds registrar quality assurance
• ISO9000: 2000 Certificate : Twelve UiTM state libraries
• UiTM Vice Chancellor Quality Award 2006 ใน 6 หมวด คือ
  
  • Best department
  • Leadership
  • Management, analysis and knowledge management
  • Strategic planning
  • Organizational performance results
  • Student, stakeholder and market results
• UiTM Vice Chancellor Quality Award 2004 และ 2005
  
  • Top four finalist Vice Chancellor  Quality Award in 2005
  • Information and analysis award 2005
  • Quality output award 2004
• UiTM Innovative and Creative Circle (ICC) Convention 2006
  
  • Best innovation award
  • Best logo award
  • Best male presenter
  • Best documentation award

ที่มาข้อมูล
Yasin, Ida. “Tun Abdul Razak Library (PTAR). Mara University of Technology (UiTM ).” Knowledge Management in Asia Experience and Lessons. Tokyo :  Asian Productivity Organization, 2008. : 137-143.