ขอบฟ้าใหม่ในการจัดการความรู้

หนังสือที่กล่าวถึงช่องทางการจัดการความรู้ของประเทศไทย ที่จะยังประโยชน์ให้กับสังคมไทย การจัดการความรู้สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าการกำหนดความรู้ที่สำคัญยิ่งยวดคือ “วิธีดำเนินการจัดการความรู้ที่มียุทธศาสตร์” หนังสือเล่มนี้จะเป็นแรงบันดาลใจและเปิดช่องทางให้กับสังคมไทยได้ใช้พลังงานของการจัดการความรู้เพื่อเป็นพลวปัจจัยหนึ่งในการบรรลุการพัฒนาที่ยั่งยืน

สรุปความจากหนังสือ “ขอบฟ้าใหม่ในการจัดการความรู้”

1. การจัดการความรู้ (KM) คือ การสร้างและจัดการกระบวนการเพื่อให้ความรู้ที่ถูกต้องเหมาะสมไหลไปยังบุคคล ที่ถูกต้อง ณ เวลาที่เหมาะสม เพื่อให้บุคคลแลกเปลี่ยนสารสนเทศ และนําไปใช้เพื่อเพิ่มการบรรลุผลสําเร็จ (performance) ขององค์กร

2. แนวทางจัดการความรู้แนวทางใหม่ ในยุคดิจิทัล ยุคไซเบอร์ หรือยุคโซเชี่ยลมีเดีย นี้ มีช่องทางจัดการความรู้แนวทางใหม่ๆ ที่สะดวก และทรงพลังมากมาย  ในสภาพที่ connectivity ด้านเทคโนโลยีสะดวกเช่นนี้  การเคลื่อนย้ายความรู้ แม้จะสําคัญ แต่การเชื่อมโยงคนสําคัญกว่า  และจะนําไปสู่การไหลของความรู้แบบไม่รู้ตัว ไม่เป็นภาระ และอาจเจือปนความสนุก  โดยที่ต้องมีการวางระบบให้เกิดการเชื่อมโยงระหว่างคนได้ง่าย  แล้วมีระบบของเทคโนโลยีให้ความรู้ไหลสู่ระบบจัดเก็บ จัดหมวดหมู่  ตีความหมาย และกลายเป็นส่วนของความรู้ในองค์กร ที่ง่ายต่อการค้นไปใช้ ณ จุดและเวลาที่ต้องการ

แนวทางจัดการความรู้แนวทางใหม่ๆ เน้นที่ไอทีทั้งสิ้น เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของไอที ในยุค IT 2.0 เน้นการเอาชนะสารสนเทศล้นเกิน โดยสรุปประเด็นความรู้เป็นข้อความสั้นๆ ส่งไปให้พนักงาน

เครื่องมือ IT ยุค 2.0 ที่สามารถนำมาใช้ในการจัดการความรู้

• บล็อก (blog) ย่อมาจากคํา web log เป็นการเขียนบันทึก หรือไดอารี่ออนไลน์
• Collaboration tool ที่ใช้กันมากที่สุดคือ Microsoft SharePoint
• Expertise location เป็นเครื่องมือบูรณาการคน กระบวนการ เทคโนโลยี และเนื้อความรู้ เพื่อเชื่อมโยงคนกับสารสนเทศเกี่ยวกับคนอื่นๆ หาคนที่มีทักษะและเชื่อมไปสู่คนที่มีคําถาม หรือต้องการความรู้  รวมทั้งช่วยหาตัวคนที่เหมาะสําหรับไปทํางานในโครงการที่ต้องการทักษะนั้นๆ
• Mashup เป็นเครื่องมือรวมข้อมูลจาก 2 แหล่ง เพื่อจัดทําเป็นแหล่งเนื้อความรู้ใหม่
• Microblog เป็นเครื่องมือเผยแพร่ข้อมูลสั้นๆ เช่น Twitter
• Podcast เป็นคลิปเสียงหรือวีดิทัศน์ ที่สามารถดาวน์โหลดลงคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟนได้
• RSS (Really Simple Syndication) ช่วยให้คนบอกรับข่าวสารออนไลน์ได้
• Social bookmarking  folksonomy และ collaborative tagging เป็นเครื่องมือแลกเปลี่ยนสารสนเทศที่อยู่ในเว็บ
• Social Networking ที่รู้จักกันดีที่สุดคือ FaceBook  (และ Line)
• Virtual space พื้นที่เสมือนสําหรับการเรียนรู้

Wiki เป็นระบบสําหรับแลกเปลี่ยนเนื้อความรู้ แก้ไข และตีพิมพ์เผยแพร่ Wiki เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมากในการสร้างองค์ความรู้ใหม่ จากความร่วมมือของสมาชิกในชุมชน และยังเป็นเครื่องมือโอเพ็นซอร์สอีกด้วย  ยิ่งมีสมาชิกเข้ามาใช้และปรับปรุงเนื้อความมากเท่าไรสาระความรู้ก็ยิ่งทรงพลัง หรือมีคุณภาพมากเพียงนั้น แต่ไม่ใช่ว่า Wiki จะไร้ปัญหา  เพราะพนักงานต้องการเวลาในการเขียนลง Wiki และผู้เชี่ยวชาญยิ่งไม่มีเวลา  นอกจากนั้นผู้เชี่ยวชาญอาจไม่พอใจที่ข้อเขียนของตนถูกพนักงานใหม่แก้ไข  และไม่ใช่ว่าปัญญารวมหมู่ (collective wisdom) จะดีกว่าปัญญาของผู้เชี่ยวชาญจริงๆ

Blog เป็นเครื่องมือโซเชี่ยลเน็ตเวิร์ค ที่สร้างปฏิสัมพันธ์และมีโอกาสได้รับ feedback จากผู้อ่าน มีพลังสูงในการประชาสัมพันธ์แนวความคิดของผู้บริหาร  องค์กรต่างๆ ใช้ blog ในกิจกรรม KM ประโยชน์หลักของ blog คือ เป็นเครื่องมือของผู้บริหารและพนักงานในการสื่อสารประเด็นสําคัญต่อชุมชนวงกว้างขององค์กร เพื่อรับฟัง feedback

Social Tagging & Book-marking เป็นเครื่องมือให้พนักงานแลกเปลี่ยนลิ้งค์ไปยังเว็บไซต์และเนื้อหาความรู้ที่ตนคิดว่ามีประโยชน์ต่อการทํางาน  ช่วยให้เพื่อนพนักงานทราบว่ามีสารสนเทศเรื่องนั้นๆ อยู่  รวมทั้งทราบว่ามีคนจํานวนมากแค่ไหนเห็นคุณค่า  รวมทั้งบอกคุณค่าตามคําหลักที่ติดฉลากไว้ และมีการบอกน้ำหนัก คุณค่าตามความถี่ของการใช้งาน

Rating and Recommendations ตัวอย่างเช่น บริษัท Accenture ให้พนักงานให้เรทติ้งแก่ไอเดียของเพื่อนพนักงาน เพื่อนําไอเดียที่ได้เรทติ้งสูง ไปเสนอให้ผู้บริหารพิจารณา ซึ่งพบไอเดียดีๆ ที่นํามาใช้ปรับปรุงงานได้มากมาย  โดยที่ต้องมีการจัดการให้มีคําแนะนําบนเว็บไซต์ ให้พนักงานรู้สึกสบายใจที่จะเสนอไอเดีย

Federated Search Functions (เครื่องมือค้นแบบบริการครบที่จุดเดียว)  เป็นเครื่องมือช่วยลดภาระการค้นหาความรู้จากหลากหลายแหล่ง  และลดภาระต่อข้อมูลมากมาย พลังของเครื่องมือชนิดนี้คือ find ability (มีพลังค้นหาความรู้ แหล่งความรู้ และบุคคลที่ต้องการ) โดยไม่ต้องไปค้นด้วยหลายเครื่องมือ จากหลายแหล่ง

RSS (Really Simple Syndication) เป็นเครื่องมือช่วยแจ้งเตือนว่ามีการเพิ่มเติมหรือแก้ไขสาระที่อยู่ใน cyber space หรือมี post ใหม่ ใน site ภายในหรือภายนอกองค์กร  ดังตัวอย่าง Gotoknow มี RSS ช่วยแจ้งเจ้าของบันทึกเมื่อมีคนมากดไล้ค์ หรือมาเขียน comment

Microblogs หมายถึงการสื่อสารสั้นๆ จาก 1 คน ไปยังคนจํานวนมาก  ตัวอย่างที่ใช้กันมากคือ Twitter เป็นเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการขอคําแนะนํา feedback หรือช่วยเหลือ  มีพลังมากในการสื่อสารภายในทีมทํา project และช่วยการติดตามการทํางานของสมาชิกในทีม  รวมทั้งใช้นัดหมายการประชุม  เทคโนโลยี big data จะช่วยให้ทํา data mining ข้อมูลจากข้อความสั้นเหล่านี้  จัดทําเป็นคลังความรู้ขององค์กรอีกทางหนึ่งได้

Mobile Devices (สมาร์ทโฟน) สมาร์ทโฟนช่วยให้พนักงานเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ ณ เวลาที่ตนต้องการความรู้ (teachable moment) ไม่ว่าพนักงานจะทํางานอยู่ที่ใด  และช่วยให้องค์กรติดต่อหรือสนองตอบพนักงาน  องค์กรสามารถเพิ่มพลังของเครื่องมือนี้ได้ โดยทําให้ความรู้อยู่ในสภาพที่เมื่อปรากฏบนจอขนาดเล็ก พนักงานก็รับการสื่อสารได้ง่าย  รวมทั้งต้องจัดการให้ระบบ firewall ของไอที อํานวยความสะดวกต่อสมาร์ทโฟนของพนักงาน

เครื่องมือ 2.0 ที่มีการจัดระบบสําหรับใช้ช่วยการจัดการความรู้ขององค์กร อย่างมียุทธศาสตร์ จะช่วยสร้างวัฒนธรรมแบ่งปันความรู้  และสร้างคุณค่าเพิ่มแก่องค์กรจากกิจกรรมแบ่งปันความรู้ แบบฝังอยู่ในกิจกรรมการทํางานตามปกติ ยิ่งมีพนักงานที่เป็นสมาชิกใช้เครื่องมือ 2.0 มาก ระบบก็จะยิ่งมีพลัง  และยิ่งมีวัฒนธรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การริเริ่มนําเครื่องมือ 2.0 มาใช้ก็จะยิ่งง่าย

เครื่องมือ 2.0 มีพลังสร้างเนื้อความรู้ผ่านปฏิสัมพันธ์แบบ virtual ระหว่างพนักงาน  ต้องมีการจัดการเพื่อดึงสาระในปฏิสัมพันธ์อย่างค่อนไปทางไม่เป็นทางการนี้ ไปสู่การสั่งสมความรู้ภายในองค์กร และนํากลับออกมาให้พนักงานใช้ประโยชน์ในการทํางาน

3. โครงสร้างพื้นฐานของระบบจัดการความรู้ ต้องมีฝ่ายบริหารระดับสูงขององค์กรและของหน่วยธุรกิจ ที่เป็นผู้ตัดสินใจด้านทรัพยากรสนับสนุน ต้องมีทีมทํางานในระบบสนับสนุนและอํานวยความสะดวก ในการแบ่งปันหรือการไหลของความรู้ และให้มีความรู้พร้อมใช้ให้พนักงานมีใช้เมื่อต้องการ รวมทั้งต้องมีการสื่อสารและฝึกอบรมให้พนักงานเข้าถึงเครื่องมือใหม่ๆ และต้องมีทรัพยากรสนับสนุนกิจกรรมสําคัญอย่างเพียงพอ

4. วัฒนธรรม KM คือ วัฒนธรรมแบ่งปันความรู้ ต้องสร้าง โดย 4 วิธีการ คือ ผู้บริหารทําเป็นตัวอย่าง ขจัดปัจจัยที่ส่งเสริมการปิดบังความรู้ ให้รางวัลและยกย่องพฤติกรรมการแบ่งปันความรู้ และส่งเสริมการใช้เครื่องมือ KM ด้วยวิธีการที่ให้ความสนุกสนาน

5. การวัดผลกระทบของกิจกรรมจัดการความรู้เป็นสิ่งจําเป็น เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการระบบ KM เพื่อนําเอาผลของการประเมินมาปรับระบบและยุทธศาสตร์ ให้สอดรับกับธุรกรรมขององค์กรยิ่งขึ้น

ที่มา: วิจารณ์ พานิช. ขอบฟ้าใหม่ในการจัดการความรู้. กรุงเทพฯ : มูลนิธิสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม, 2559.