หลักสูตร Practical Knowledge Management จัดขึ้นระหว่างวันที่ 21 – 22 มกราคม 2551 โดยอบรมที่ โรงแรมเชอราตัน อิมพีเรียล  กัวลาลัมเปอร์ ประเทศมาเลเซีย  ผู้บรรยาย คือ Vernon Prior  การอบรมประกอบด้วยการบรรยาย การแบ่งกลุ่มระดมความคิด  การนำเสนอความคิดที่การผ่านการอภิปราย จนออกมาเป็นข้อสรุป และแลกเปลี่ยนกับกลุ่มอื่นๆ ผู้บรรยายจะแทรกคำคมของผู้มีชื่อเสียงที่เกี่ยวข้องกับแต่ละหัวข้อมาประกอบ ด้วยซึ่งน่าสนใจมากทีเดียว จึงได้นำคำคมบางเรื่องมาแทรกเป็นระยะๆ ไว้ในรายงานเพื่อจะได้เห็นมุมมองอื่นๆ ด้วย

ประเด็นจากการบรรยาย สรุปได้ ดังนี้

ความหมายของการจัดการความรู้

“The only source of knowledge is experience. Everything else is just information.” – Albert Einstein

“Knowledge management … is not a software product or a software category. Knowledge management doesn’t even start with technology. It starts with business objectives and processes and a recognition of the need to share information.” – Bill Gates

“Knowledge management is nothing more than managing information flow, getting the right information to the people who need it so that they can act  on it quickly.” – Bill Gates

การจัดการความรู้เป็นกระบวนการรวบรวม การสงวนรักษา และการถ่ายทอดสารสนเทศไปสู่ความรู้ ที่สามารถเข้าถึงได้เพื่อนำไปปรับปรุงการปฏิบัติงานในองค์กร
สำหรับคำว่า Know-how ประกอบด้วยการสั่งสมทักษะ หรือประสบการณ์ทางวิชาชีพ ที่มีผลทำให้งานมีประสิทธิภาพแต่เป็นสิ่งที่ยากจะอธิบาย

สิ่งที่สัมพันธ์กับการจัดการความรู้

“Successful knowledge transfer involves neither computers nor documents but rather interactions between people” – Tom Davenport

“There’s no such thing as knowledge management, there are only knowledgeable people.  Information only becomes knowledge in the hands of someone who knows what to do with it.” – Peter Drucker

การจัดการความรู้มีความเกี่ยวข้องกับคน เป็นเรื่องของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ไม่ใช่คอมพิวเตอร์หรือไม่ใช่ในเรื่องของเอกสาร

กิจกรรมการจัดการความรู้ ประกอบด้วย

“After all, knowledge management is multi-disciplined, and about behaviors – smart people talking to each other.” – Tim Curry

• การวางตัวคนกับความสามารถเฉพาะตัว
• ความร่วมมือระหว่างบุคคล
• การจัดหาช่องทางการเข้าถึงสารสนเทศที่มีอยู่
• การจัดการสารสนเทศที่ยังไม่มีโครงสร้างหรือที่ยังไม่ได้จัดการ
• การจัดการเอกสารที่เป็นความรู้ต่าง ๆ ก่อนที่จะสูญหายไป
• การเปรียบเทียบ (Benchmark) กับหน่วยงานอื่น ๆ
• การจัดทำบอร์ดประชาสัมพันธ์ จดหมายข่าว
• การทำหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอน พี่เลี้ยง
• การประชุม การสัมมนา
• การทำฐานข้อมูล การทำแผนที่ความรู้
• การทำโปรแกรมการฝึกอบรม
• การเป็นสมาชิกของสมาคมวิชาชีพ
• การเป็นพันธมิตรกับสถานศึกษาและหน่วยงานวิจัย
• เครือข่ายและชุมชนนักปฏิบัติ
• ห้องสมุด

เครื่องมือพื้นฐานของการจัดการความรู้

“Classification is at the basis of all intelligence work, and is resorted to unconsciously by intelligent people. It is a thousand times more effective of consciously used as a tool.” – Bernard Palmer & Derek Austin

• เครื่องมือสำคัญ สำหรับการจัดการสารสนเทศ คือ การจัดหมวดหมู่และการทำดัชนี
•  การจัดหมวดหมู่เป็นพื้นฐานในการจัดเนื้อหาให้เป็นระบบ  การทำดัชนีช่วยในการจัดเอกสารและลงรายการเอกสาร  ด้วยการรวมทั้งหัวเรื่องและแหล่งที่อยู่ของเอกสารเข้าด้วยกัน ถ้าการทำดัชนีมีประสิทธิภาพ จะต้องทำให้ผู้ใช้รู้ว่าต้องใช้คำสำคัญคำใดเพื่อที่จะหาสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกันได้ ด้วยการใช้คำศัพท์ควบคุม โดยทั่วไปแล้วมักจะใช้ taxonomy หรือศัพท์สัมพันธ์เข้ามาช่วย
• “Besides the investment in technology, taxonomies take a great deal of intellectual effort. Most require a fair amount of manual effort at some point, too, no matter what sales people tell you.” – Susan Feldman
• หน้าที่ของ Taxonomy ในการจัดการความรู้ก็คือ ทำให้สารสนเทศสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ด้วยการใช้คำศัพท์ที่ควบคุมและอย่างมีโครงสร้าง
• การสร้าง Taxonomy
• กำหนดขอบเขตของ Taxonomy
• มีทีมทำงานที่มีความเชี่ยวชาญด้านสารสนเทศ
• รวบรวมคำศัพท์กว้าง ๆ ที่อธิบายตัวเนื้อหา
• กำหนดคำที่ใช้และกำหนดคำจำกัดความโดยผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ที่ใช้คำศัพท์
• ใช้หลักเกณฑ์ที่มีอยู่เพื่อให้ครอบคลุมด้านอื่น ๆ ด้วย
• เลือกคำสำคัญจากชื่อเรื่อง สาระสังเขป เนื้อหา หรือคำที่แนะนำโดยผู้จัดทำดรรชนี
• สนับสนุนให้มีการใช้อย่างแพร่หลาย
• ฝึกอบรมการใช้
• ฯลฯ

เทคโนโลยีสารสนเทศ

“The computer is merely a tool … knowing how a typewriter works does not make you a writer. Now that knowledge is taking the place of capital as the driving force in organisation worldwide, it is all too easy to confuse data with knowledge and information  technology with information” – Peter Drucker

คอมพิวเตอร์ไม่ได้เป็นตัวจัดหาความรู้ แต่คนต่างหากที่เป็นผู้หาความรู้ ดังนั้น การจัดการความรู้ จึงเป็นเรื่องของเครือข่าย การวางตัวบุคคล การติดตาม การสร้างชุมชนนักปฏิบัติ การสอน เป็นต้น คอมพิวเตอร์ไม่สามารถเข้าใจข้อมูลที่ประมวลผล ไม่สามารถคิดสร้างสรรค์ หรือทำสาระสังเขปได้ แต่การจัดการความรู้ก็จะหนีไม่พ้นเรื่องของ ดาต้าไมนิ่ง ปัญญาประดิษฐ์ การจัดเก็บและระบบการสืบค้น เป็นต้น

ระบบการจัดการความรู้

• ระบบการจัดการความรู้ของ Teltech มีการจัดทำแผนที่ความรู้  มีฐานข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้ทางออนไลน์จำนวน 1600 ฐานข้อมูล มีระบบให้ลูกค้าสืบค้นได้ มีบริการที่เรียกว่า  Technical alert service
• ระบบการจัดการความรู้ของ Xerox มีโครงการ Eureka ประกอบด้วยฐานข้อมูลที่เป็น best practices  ความคิด และการแก้ปัญหาต่าง ๆ  มีระบบอินทราเน็ตที่อำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน
• ระบบการจัดการความรู้ของ Price WaterhouseCoopers มีระบบ KnowledgeCurve เป็นระบบอินทราเน็ต ในการจัดการคลังความรู้ที่เป็น best practices เทคนิคการให้คำปรึกษา ทำเนียบนามผู้เชี่ยวชาญ หลักสูตรอบรมทางออนไลน์ การเชื่อมโยงเว็บไซต์และการให้บริการข่าวสารต่าง ๆ
• ระบบการจัดการความรู้ของ Whirpool มีฐานข้อมูล My Page ซึ่งเป็นฐานข้อมูลประวัติ มีข้อมูลการติดต่อ บทบาทหน้าที่ และความเชี่ยวชาญ ; ฐานข้อมูล My Experience ประกอบด้วยโครงงานต่าง ๆ มีข้อมูลโครงงาน ผลประโยชน์ ปัญหา และ lesson learned ; มีฐานข้อมูลคำถามและคำตอบ ซึ่งจะคอยตอบคำถามที่เข้ามาใหม่ ๆอยู่เสมอ ; การอบรมและการให้ศึกษาต่อ

เนื้อหาที่ควรจัดเก็บ (ภายใน) ประกอบด้วย

• แผนที่ความรู้ หรือฐานข้อมูลผู้เชี่ยวชาญ
• Know-how ประกอบด้วยคำอธิบายตัวโครงงานอย่างสั้น ๆ ทั้งโครงงาน/กิจกรรมที่เป็นปัจจุบันและโครงงาน/กิจกรรมที่เคยทำไปแล้ว พร้อมกับปัญหาที่เคยพบและวิธีการแก้ปัญหา รวมทั้งรายละเอียดของการติดต่อต่าง ๆ
• การจัดทำคำถาม ที่ถามบ่อย ๆ
• การจัดทำ Taxonomy หรือศัพท์สัมพันธ์
• คำศัพท์ทางเทคนิค
• รายชื่อบริษัท ประกอบด้วยบุคคลสำคัญ โครงสร้าง การวิเคราะห์ จดหมายข่าว การสำรวจตลาด
• มาตรฐานรูปแบบต่าง ๆ ได้แก่ จดหมาย โครงงาน รายงาน สื่อที่เผยแพร่ และเอกสารอื่นๆ

เนื้อหาที่ควรจัดเก็บ (ภายนอก) ประกอบด้วย

• CI ข้อมูลที่สามารถนำไปใช้งานได้เกี่ยวกับสถานภาพในองค์กร
• อุตสาหกรรม ข้อมูลทางอุตสาหกรรม แนวโน้ม พันธมิตร การรวมกิจการ
• เทคโนโลยี การเกิดเทคโนโลยีใหม่ และการนำไปประยุกต์ใช้

การออกแบบระบบการจัดการความรู้

• มีการแต่งตั้งผู้จัดการโครงการและทีมจัดการความรู้ตามความเหมาะสมกับทักษะและความสามารถ
• หาข้อสรุปข้อตกลงของผู้บริหารระดับสูง
• ใช้คำศัพท์ควบคุม
• ใช้งานง่าย
• เน้นสารสนเทศที่จำเป็นตามความต้องการจริง ไม่ใช่เทคโนโลยีสารสนเทศ
• ปรับกฎเกณฑ์ให้ง่ายขึ้น
• เผยแพร่และให้รางวัลผู้ที่มีส่วนร่วม
• ปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ

แผนที่ความรู้หรือฐานข้อมูลผู้เชี่ยวชาญ  หลักเกณฑ์ที่ควรคำนึง คือ จะประกอบด้วยเขตข้อมูลอะไรบ้าง

“The organizational chart is not a good guide for finding people with certain knowledge. If  you want a map to know what, you’re got to create one. And knowledge mapping is one of  the best early activities in knowledge management.” – Tom Davenport & Larry Prusak

• บริษัท BP-Amoco มีระบบอินทราเน็ตที่มีคลังความรู้ที่เป็นมันสมองของพนักงาน มีสื่อกลางที่มีประสิทธิภาพก็คือเครือข่าย ทำให้พนักงานสามารถเข้าไปหาผู้เชี่ยวชาญ แก้ปัญหา และสร้างความคิดใหม่ๆ เนื่องจากประกอบด้วยรายละเอียดการติดต่อ สาขาความเชี่ยวชาญ รูปภาพและการเชื่อมต่อกับเว็บไซต์
• Miter Corporation ใช้แผนที่ความรู้ในการค้นหาสถานที่ ความเป็นเจ้าของ คุณค่า การใช้ความรู้ขององค์กร นอกจากนี้ยังช่วยในการเรียนรู้ถึงบทบาท หน้าที่ และความเชี่ยวชาญของคน การบ่งชี้ลักษณะการไหลของความรู้ ในองค์กร
• AT & T มีฐานข้อมูลที่รู้จักกันในชื่อ AAA  เป็นข้อมูล 1 หน้าประกอบด้วยรายละเอียดความรู้ของพนักงานในบริษัท ผลิตภัณฑ์ ภาค ภูมิประเทศ  ภาษา ทำให้พนักงานอื่น ๆ สามารถเข้าไปดึงข้อมูลความเชี่ยวชาญในการจัดการความรู้ และ best practices ได้
• แผนที่ความรู้ ควรประกอบด้วย
  • ชื่อ
  • สาขาความเชี่ยวชาญ
  • ชื่อตำแหน่งหรือชื่อของงาน
  • รายละเอียดการติดต่อ
  • การปฏิบัติงาน กิจกรรม โครงการที่เกี่ยวข้อง
  • รายละเอียดส่วนตัวที่เกี่ยวข้อง
  • บันทึกประเภทสารสนเทศที่ผู้เชี่ยวชาญใช้ในการเข้าถึง
  • รายละเอียดของผู้บังคับบัญชาคนก่อนหรือนายจ้างคนก่อน
  • การเป็นสมาชิกของสมาคม กลุ่ม หรือคณะกรรมการ
  • ทักษะการใช้ภาษาต่างประเทศ
  • ปี

การสื่อสาร

“We make sense of information by talking with other people. We need rich relationship with diverse people. We need gnarly conversational networks. We need to get smart together. And talk is how we do it. That’s also how we come up with new ideas. At least as important, it’s how we quickly find out that bad ideas are bad.” – David Weinberger

อุปสรรคในการสื่อสาร

• ขาดความเชื่อถือ
• infogut
• สถานที่
• ความลำเอียง
• ความเข้าใจผิด ความไม่เข้าใจกัน
• การกรองข่าวสาร
• เวลา
• การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด
• ความแตกต่างทางวัฒนธรรม
• การใช้สื่อหรือช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม

การสื่อสารที่ก่อให้เกิดประโยชน์

“In the new economy, conversations are the most important form a work. Conversations are the way knowledge workers discover what they know, share it with colleagues,  and in the process create new knowledge for the organization.” – Alan Webber

• ใช้วิธีการเล่าเรื่อง
• เครือข่าย (การสื่อสารแบบเผชิญหน้า หรือทางออนไลน์)
• สื่อสารเฉพาะสารสนเทศที่สำคัญ
• ทำรายงานอย่างถูกต้อง กระชับ กระทัดรัด ชัดเจน
• ใช้สื่อหรือช่องทางที่เหมาะสมในการสื่อสาร
• ปรับปรุงทักษะการฟัง
• แลกเปลี่ยนสารสนเทศกับเพื่อนร่วมงาน
• ส่งสารสนเทศให้กับกลุ่มคนที่สนใจ
• ยอมรับความผิด จุดอ่อน
• รวบรวมแผนที่ความรู้และรู้จักใช้
• สร้างเครือข่าย ชุมชนนักปฏิบัติ อินทราเน็ต บล็อค วิกิ  ideas fairs โปรแกรมฝึกอบรม
• ให้รางวัลพนักงานที่แลกเปลี่ยนความรู้
• บริษัท 3M มีการประชุมด้วยกันทุกเดือน และทุกปีมีการจัด knowledge fair เป็นเวลา 3 วัน และมีการประชุมบ่อยครั้งมากในหัวข้อที่พิเศษ ทำให้พนักงานในบริษัทได้สร้างเครือข่ายกันขึ้น มีการสื่อสารแบบเผชิญหน้า  มีการแลกเปลี่ยนความคิด และการถ่ายทอดความรู้

การสร้างเครือข่าย

“Much knowledge is passed through informal networks, across networks and communities of  practice. You’ve got to facilitate the functioning of these networks if you want to manage knowledge. Once they are functioning well, you can apply technology to ease the capture and sharing of knowledge across a network. But don’t start with the technology.” – Tom Davenport & Larry Prusak

ชุมชนนักปฏิบัติ เป็นช่องทางการในพัฒนา best practices หรือการแก้ปัญหาโดยผ่านช่องทางการสื่อสาร ผ่านการแลกเปลี่ยนความรู้ และการสร้างความรู้ใหม่ จากผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง ๆ หรือกลุ่มคนที่สนใจในเรื่องเดียวกัน

การสร้างชุมชนนักปฏิบัติ เป็นการสื่อสารแบบเผชิญหน้า ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ดีที่สุด การเรียนรู้ การเกิดนวัตกรรม และการแก้ปัญหา ซึ่งต้องสานให้เกิดความต่อเนื่องและมีความยั่งยืน

ประโยชน์ของการจัดการความรู้

• สนับสนุนให้เกิดความร่วมมือ การแลกเปลี่ยน และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
• เป็นตัวชี้ให้เห็นลักษณะและสถานที่ของแหล่งความรู้ที่เป็น know-how และผู้เชี่ยวชาญ
• ช่วยในการวางแผนและการตัดสินใจ
• สนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลง
• เปิดเผยความคิดที่ก่อให้เกิดผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการใหม่
• ช่วยปรับปรุงการทำงานของพนักงาน  ด้วยการยอมรับพนักงาน การให้รางวัลในการร่วมสร้างความรู้
• สามารถแยกแยะกระบวนการที่เกินความจำเป็นในการทำงาน
• เป็นการคุ้มครองทุนทางปัญญาและ know-how ขององค์กร

ผู้จัดการความรู้ (Knowledge Manager)  ควรจะมีลักษณะดังนี้

• มีประสบการณ์การจัดการความรู้อย่างน้อย 1 ปี ได้แก่ การสร้างความรู้ การจัดหมวดหมู่ การทำดัชนี การจัดเก็บ การค้นคืน การสื่อสาร การเผยแพร่ หรือการนำไปประยุกต์ใช้
• มีความรู้ในสภาพแวดล้อมที่ทำงานอยู่ รวมทั้งการตระหนักถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จ
• มีความคุ้นเคยกับสิ่งอำนวยความสะดวกที่ก่อให้เกิดความรู้ต่าง ๆ เช่น ห้องสมุด กลุ่มงานวิจัย สารสนเทศที่มีอยู่ สำนักพิมพ์ นักวิจัย ที่ปรึกษา ผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์ ผู้วางแผนกลยุทธ์ รวมทั้งเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต หรือกรุ๊ปแวร์ เครือข่ายคอมพิวเตอร์
• มีการติดต่ออย่างสม่ำเสมอกับสมาชิกระดับผู้เชี่ยวชาญและผู้บริหารในวิชาชีพต่าง ๆ

ตัววัดความสำเร็จ ประกอบด้วย

• การนัดพบผู้บริหารระดับอาวุโสแต่ละคน เพื่อสนับสนุนและเพื่อการยอมรับ
• มีการตรวจสอบการเข้าถึงความต้องการ เพื่อชี้ให้เห็นถึงสารสนเทศที่มีอยู่  ความเชี่ยวชาญ และเพื่อเลือกเนื้อหาให้มีความเหมาะสมมากขึ้น (แผนที่ความรู้, best practices, know-how, competitive intelligence)
• มีการพัฒนาคำศัพท์ควบคุมและคำศัพท์เทคนิคต่าง ๆ
• มีการออกแบบโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีและการติดตั้งอินทราเน็ต
• มีการจัดการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม เพื่อการจัดการความรู้อย่างเป็นทีมและเพื่อการจัดการโดยภาพรวม
• มีการสนับสนุนการสื่อสารอย่างเปิดเผยและการมีการแลกเปลี่ยนสารสนเทศซึ่งกันและกัน
• มีการประยุกต์ใช้วิธีการหรือเทคนิคในการแลกเปลี่ยนสารสนเทศอย่างหลากหลาย
• มีการลดจำนวนกฎหรือระเบียบข้อบังคับที่ไม่เป็นจำเป็นออกไป
• ใช้ช่องทางการสื่อสารหลาย ๆ ทางในการส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้
• ทำระบบให้ใช้งานง่าย
• เสนอในเรื่องการยอมรับ และการให้รางวัล
• Standard resume (1 ถึง 3 คะแนน)
• Minor report or briefing (5 ถึง 10 คะแนน)
• Major report or briefing (10  ถึง 25 คะแนน)
• KM tool (เช่น Taxonomy, style guide, glossary) (20 ถึง 100)
• Training (1 ถึง 3 ต่อชั่วโมงต่อคน)

“Knowledge management will not succeed if there are no workers and managers whose  primary jobs involve extracting and editing knowledge from those who have it, facilitating knowledge networks, and setting up and managing knowledge technology infrastructure.” – Tom Davenport & Larry Prusak

เรียบเรียงโดย สุภาพร ชัยธัมมะปกรณ์
ศูนย์บริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี
สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ