สรุปการเสวนา เรื่อง “Soft skills สำหรับการจัดการความรู้ (Knowledge Management หรือ KM)”

โดย ดร.ประพนธ์ ผาสุขยืด กรรมการมูลนิธิสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) ดร.อัจฉริยา อักษรอินทร์ ผู้ช่วยรองอธิการบดีด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ และ รศ. ดร.สมชาย นำประเสริฐชัย ผู้อำนวยการสำนักบริการคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ในงานสัมมนาเรื่อง Knowledge Management (KM): Past, Present and Future เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 10 พ.ค. 2561 เวลา 10.45 – 12.00 น. ณ ห้องออดิทอเรียม (CO-113) อาคารสำนักงานกลาง สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ อุทยานวิทยาศาสตร์ประเทศไทย จ.ปทุมธานี

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัลมีผลกระทบอย่างไรต่อการจัดการความรู้

รศ. ดร.สมชายฯ – เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้ สามารถมองได้ 2 มิติ คือ เป็นเครื่องมือเพื่อช่วยในการจัดการความรู้ ขณะเดียวกันก็เป็นกับดักของการจัดการความรู้ เพราะหลายหน่วยงานเน้นเทคโนโลยีมากเกินไป

ในการจัดการความรู้ องค์กรควรให้ความสำคัญเรื่อง 2P1T คือ People (คน) Process (กระบวนการ) และ Technology (เทคโนโลยี) คือ ถ้าองค์กรเข้าใจกระบวนการในการจัดการความรู้ และเข้าใจเทคโนโลยี องค์กรก็สามารถนำเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือสำหรับกระบวนการจัดการความรู้แต่ละกระบวนการได้ เช่น การใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยกำหนดและเข้าถึงแหล่งความรู้ เพื่อถ่ายทอดและแบ่งปันความรู้ เช่น การใช้ Social networks VDO conference และ YouTube ดังนั้น องค์กรต้องเข้าใจกระบวนการในการจัดการความรู้ของตนเอง แล้วนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาสนับสนุนกระบวนการจัดการความรู้แต่ละกระบวนการ

ดร.ประพนธ์ฯ – เดิมเวลาต้องการความรู้ เราต้องเข้าและใช้ Search engine เพื่อค้นหาความรู้ที่ต้องการ แต่เดี๋ยวนี้ความรู้วิ่งมาหาเรา ยกตัวอย่างเช่น เมื่อต้องย้ายไปรับตำแหน่งในหน้าที่ใหม่ เราก็สามารถเข้าคลังความรู้ขององค์กร เพื่อศึกษาและเรียนรู้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกันงานนั้นได้เลย

ดร.อัจฉริยาฯ – การจัดการความรู้นั้น ก่อนอื่นองค์กรมีโจทย์อะไร และองค์กรต้องการความรู้อะไรเพื่อตอบโจทย์นั้น Best practices วันนี้ ไม่จำเป็นว่าต้องเป็น Best practices ตลอดไป และ Best practices ขององค์กรหนึ่ง อาจไม่เหมาะกับองค์กรอื่นๆ การจัดการความรู้เป็นพลวัต

สำหรับเทคโนโลยีดิจิทัลกับการจัดการความรู้นั้น ยกตัวอย่าง Cognitive technology ช่วยให้ประสาทสัมผัสของมนุษย์ทำงานได้ดียิ่งขึ้น ช่วยขยายศักยภาพของมนุษย์ในการรับรู้และการเรียนรู้ ขณะที่การจัดการความรู้ช่วยในการตัดสินใจ คือ Knowledge management for better management

มีเรื่องเล่าของคนใกล้ตัวคนหนึ่งซึ่งมีคุณแม่ป่วยเป็นโรคอัลไซเมอร์ วันหนึ่งคุณแม่เดินออกจากบ้านแล้วหายตัวไป เมื่อลูกทราบ ก็เป็นห่วงและออกตามหา แต่ไม่สามารถแจ้งสถานีตำรวจได้ เนื่องจากคนหายยังไม่ครบ 24 ชม. ลูกเลยโพสต์ข้อความตามหาแม่บน FaceBook คนที่ทราบข่าวก็ช่วยกันแชร์ข่าวเพื่อช่วยตามหา…บทเรียนจากเรื่องนี้คือ มีคนพร้อมที่จะช่วยเราซึ่งกระจายอยู่ตามที่ต่างๆ แต่เค้าอาจไม่มีความรู้ในการรับมือกับปัญหาขั้นที่ 1 2 และ 3 ว่าถ้าหากคนหายจะต้องทำอย่างไร ถ้าเราสามารถพัฒนาองค์ความรู้ที่ช่วยตามหาคนหาย ใช้เทคโนโลยี เช่น Public camera เพื่อติดตามเส้นทางการเดินของคนหาย และถ้าเรารวมข้อมูลพวกนี้ แล้วนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย จะเป็นประโยชน์อย่างมาก

คนส่วนใหญ่ใช้ Social media มากขึ้น พนักงานส่วนใหญ่ในองค์กรก็ใช้ Social media เป็น ทำยังไงจะดึงข้อมูลในคลังความรู้ผ่าน Engine อะไรบางอย่าง เมื่อป้อนคำค้นแล้วระบบสามารถดึงข้อมูลผลการสืบค้นที่ต้องการขึ้นมาเลย เทคโนโลยีสามารถทำได้ เหลือแต่แฟลตฟอร์มเท่านั้นที่จะทำความเข้าใจกับระบบว่าจะดึงข้อมูลมาให้ผู้ใช้โดยธรรมชาติมากขึ้นอย่างไร KM แฟลตฟอร์มที่ดี ต้องสามารถให้เราจัดการตัวเองได้ และช่วยในการตัดสินใจ เป็นการใช้ KM เพื่อ Empower การทำงานให้ดียิ่งขึ้น

ความท้าทายของคนทำงานในการจัดการความรู้ โดยเฉพาะทักษะที่จำเป็น

ดร.ประพนธ์ฯ – ก่อนอื่นนั้น ผู้บริหารต้องปรับ Leadership style ต้องเพิ่มขีดความสามารถของคนในองค์กร เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ พนักงานก็ต้องเปิดใจรับฟัง มีทักษะด้านเทคโนโลยี และอย่ากลัวหรือกังวลว่าเทคโนโลยีจะมาแทนที่คน เพราะการตัดสินใจหลักยังต้องเป็นคน แต่เทคโนโลยีสามารถนำมาช่วยงานบางอย่าง เพื่อให้คนได้ไปทำงานที่สร้างสรรค์

รศ. ดร.สมชายฯ – คนทำงานต้องเปิดใจ ปรับทัศนะคติ ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลง และตระหนักถึงความสำคัญเกี่ยวกับการจัดการความรู้และการแบ่งปันความรู้

ดร.อัจฉริยาฯ – เห็นด้วยกับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารและพนักงาน แต่ก่อนอื่น ในเชิงพุทธศาสนา หัวใจสำคัญของการเรียนรู้ คือ การมีฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา ซึ่งรวมเรียกว่า อิทธิบาท 4 ก่อนการจัดการความรู้และก่อนการเปิดใจนั้น คนต้องมีความรักและกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง มีความเพียรที่เพียงพอ และมีใจ ทั้งหมดเป็น Soft skills ที่เราควรมี รวมถึง พรหมวิหาร 4 คือ เมตตา กรุณา มุฑิตา อุเบกขา เราต้องเปิดใจฟังคนอื่น มีใจเมตตากับคนที่ทำงานร่วมก่อน เข้าใจในสิ่งที่เค้าเป็น สรุป Soft skills สำหรับการจัดการความรู้สำหรับอดีต ปัจจุบัน และอนาคต คือ KM แบบพุทธ อยู่กับปัจจุบัน แล้วใช้ธรรมะ หลักคือธรรมชาติ เมื่อโลกเปลี่ยนแปลง เราก็ไม่ต้องฝืน แต่ต้องพยายามปรับตัว เมื่อเราเข้าใจธรรมชาติ เราก็กล้าที่จะเปลี่ยนแปลงไปในสิ่งที่ดีขึ้น ที่ตอบโจทย์สังคม โดยไม่ฝืน

KM ในยุคปัจจุบันนี้ เป็นการใช้ Social knowledge capital มากขึ้น ไม่ใช้ความรู้ของใครคนใดคนหนึ่ง มันจะไม่ใช่ความรู้ขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง แต่ความรู้ของทุกคนที่เชื่อมต่อกัน มันคือ Social knowledge capital ของประเทศไทย

ความเชื่อมโยงระหว่างการจัดการความรู้ กับ Digital skills ในยุคของการเปลี่ยนแปลงและแทรกแซงโดยเทคโนโลยีดิจิทัล

ดร.อัจฉริยาฯ – Digital skills คือปัญหาโลกแตกของทุกวงการ หลายวงการพยายามทำชุด Digital competencies สำหรับบุคลากร แต่เราก็ไปติดกับดักว่าเราต้องใช้นี่นั่นโน้นเป็น ปัญหาสำคัญที่ส่งผลกระทบคือ แชร์แต่ไม่ชัวร์ ก่อนจะแชร์อะไร เราต้องมี Competencies อะไร เช่น เราต้องมี Competencies ในการสืบค้นเกี่ยวกับสิ่งที่จะแชร์ การรู้เท่าทันข่าวสารในยุคดิจิทัล

ดร.ประพนธ์ฯ – เป็นเรื่องที่กว้าง แต่ที่เรามีประสบการณ์ตรงคือ Mobile technology ตัวนี้ผมว่าสำคัญ เราใช้ประโยชน์สูงสุดยังไง โดยเฉพาะในแง่ KM เช่น การใช้ Line application ของ อสม. หรือ อาสาสมัครสาธารณสุข เพื่อแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับการดูแลหรือพบปะผู้ป่วยเวลาลงพื้นที่ ให้สมาชิกคนอื่นๆ ได้เรียนรู้ ในองค์กรก็อาจมี Line ของงานจัดซื้อ เพื่อแชร์เรื่องวิธีการจัดซื้อ

ผมติดใจอิทธิบาท 4 และพรหมวิหาร 4 สมัยพระพุทธเจ้าเราไม่ได้พูดเรื่อง KM เลย แต่พระพุทธเจ้าสามารถจัดการ KM โดยไม่มีเทคโนโลยี แต่อาศัยพระสงฆ์และมีกฎ มีผู้จดบันทึก มี Story telling ทั้งหลายสืบทอดกันมา Case by case เมื่อฟังแล้วก็ไปประยุกต์กัน ถ้าเราเข้าใจหลักศาสนา คำว่าหลักศาสนาที่มีคนตกผลึกเป็น explicit knowledge ให้ แต่ tacit knowledge ก็ยังอยู่ในเรื่องเล่า เพราะฉะนั้นผมว่าถ้านึกเรื่อง KM ไม่ออกให้นึกเรื่องพระพุทธเจ้า

รศ. ดร.สมชายฯ – Digital competencies กับ KM เป็น Synergy กันได้ เอาหลัก KM มาช่วยพัฒนา Digital competencies เช่น Digital governance Digital technology และ Digital learning มุมกลับเมื่อเรามี Digital skills ทำให้เราใช้เครื่องมือมาสนับสนัน KM และกระบวนการเรียนรู้ เพื่อให้ KM ดีขึ้น

การสร้าง Collaborative culture ในองค์กร ทำอย่างไร

รศ. ดร.สมชายฯ – ต้องดูที่จริตขององค์กร แต่ละองค์กรก็มีลักษณะจริตที่แตกต่างกัน ถ้าในองค์กรผม ผมจะเรียกมันว่า KM practice กลุ่มคนที่แตกต่างกัน มักจะทำการถ่ายทอดความรู้ระหว่างกัน ผมจะดูก่อนว่ากลุ่มนี้เราจะเอา Practice ลักษณะไหน เช่น กลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศ กลุ่มพัฒนาระบบเครือข่าย ผมก็เอา Morning meeting ซึ่งเค้าก็จะมีลักษณะการคุยของเค้า แต่อีกกลุ่มหนึ่งเป็นกลุ่มของงาน Admin มีคนที่สูงอายุกับคนรุ่นใหม่ ผมจึงใช้พี่สอนน้อง เพื่อสอนงานกัน อีกกลุ่มซึ่งเป็น Help desk พวกบริการ ก็จะมีประชุมเฉพาะ และมีระบบลงงานที่เอาระบบเทคโนโลยีมาช่วยเก็บและเข้าถึงความรู้

ดร.ประพนธ์ฯ – ผมมองเป็นเหรียญ เหรียญมีสองด้าน ด้านแรกคือภาวะผู้นำซึ่งพูดไปแล้ว อีกด้านหนึ่งคือการจัดการ ถ้าพูดเรื่องนี้ให้สั้นกระชับ คือ เรื่องการวัดประเมินผล การวัดประเมินผลต้องสอดคล้องกับเรื่อง Collaboration ถ้าวัด Action ก็ได้ Actor เราต้องวัด Performance เราจะได้ Performer ต้องวัดและให้ Performance ส่วนรวม อย่าไปให้น้ำหนัก Individual เยอะเกินไป เช่น ดู Group performance 80% และดู Individual performance 20% เป็นทีม performance มากกว่า individual ถ้าตัวชี้วัดเน้นบุคคล คนก็จะเน้นทำงานเพื่อตอบตัวชี้วัดนั้น ไม่สนใจเรื่อง Collaboration เพราะตัวชี้วัดมันไม่ส่งเสริมเรื่อง Collaboration

ข้อมูล ข่าวสาร และความรู้มีมากหมาย ทั้งที่ถูกต้องมีคุณภาพ และไม่ถูกต้องไม่มีคุณภาพ เราจะมั่นใจผลการสังเคราะห์จาก AI Data science หรือ Data analytic ได้อย่างไร

รศ. ดร.สมชายฯ – มองเรื่องกระบวนการ Verification หรือ Validation คือมีการทดสอบและตรวจสอบ ในบางองค์กร ความรู้ที่จะแชร์บางครั้งบางกรณีอาจต้องมีผู้เชี่ยวชาญพิจารณาก่อนว่าถูกต้องและเหมาะสมที่จะแชร์ไหม แล้วมีตัวยืนยัน บางองค์กรก็มีลักษณะเป็นประชาคมช่วยๆ กัน พิจารณาแก้ไข content เช่น Wikipedia

ดร.ประพนธ์ฯ – Big data ในแง่ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค นำมาใช้ในการทำธุรกิต เช่น วิเคราะห์และเสนอแนวโน้มทางการตลาด แต่การนำ Big data มาใช้กับเรื่องอื่นๆ บางครั้งข้อมูลที่มารวมเป็น Big data ก็ไม่ใช่ข้อมูลคุณภาพ เมื่อนำมาวิเคราะห์ก็อาจเกิดการตั้งคำถามเรื่องความถูกต้อง คำตอบคือ เราต้องเอา AI มาช่วยในการคัดกรอง โดยเราต้องให้หลักที่สำคัญเพื่อการกรอง

ควรทำ KM ยังไงให้ยั่งยืน

ดร.อัจฉริยาฯ – ขึ้นกับว่าเรานิยามคำว่ายั่งยืนไว้ว่าอย่างไร ถ้าเรานิยามว่าการทำ KM คือการ Empower คนในองค์กรด้วยความรู้ได้ แล้วเราวัดตรงนั้น

Empower องค์กรด้วยความรู้ทำได้อย่างไร ก็ทำตามธรรมชาติ ถ้าคนถนัดใช้อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ ถนัดใช้ Line ก็ส่งเสริมการทำ KM ด้วยการเอา Line มาเป็นเครื่องมือ มันต้องเป็นการทำ KM ที่องค์กร Empower พนักงานด้วยวิถีธรรมชาติของพนักงาน คำสำคัญของความยั่งยืนคือธรรมชาติ กลับมาเรื่องไตรลักษณ์ในพระพุทธศาสนา พระพุทธเจ้าคือครูของ MBA ในปัจจุบัน ว่าบริหารจัดการใดต้องเข้าใจเรื่องไตรลักษณ์ คือ การเกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป ต้องทำ KM ก็ทำให้ดีที่สุด คือทำแล้วมันเกิดประโยชน์กับตัวเรา คือเรามีพลังที่จะทำงานเพราะความรู้ เรามีฉันทะกับสิ่งที่เราทำ เรามี Work life balance บางหน่วยงานก็ทำ KM เพื่อให้พนักงานไม่ต้องเข้าสำนักงาน คุณจะได้มี Work life balance แต่ก็ต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ช่วยติดตาม Performance เพื่อให้เกิดความเป็นธรรม กับคนที่เข้าทำงาน

รศ. ดร. สมชายฯ – ย้อนกลับมา 4P (People Process Product และ Performance) เอาใหม่ ปัจจจัยที่จะทำให้ KM สำเร็จและยั่งยืน คือ 4P ได้แก่